Что мы понимаем под лояльностью?

Когда речь заходит о лояльности клиентов, в нашей российской действительности под комплексом работ по повышению лояльности часто понимают бонусные системы, программы накопления скидок и прочие поощрительные программы для клиентов. Эти инструменты играют роль в формировании лояльности клиента к компании, однако являются далеко не единственным инструментом.

Лояльность — это не только карточки

Лояльность клиента – это прежде всего внутреннее состояние человека, его приверженность той или иной компании, которая на уровне его действий выражается в готовности приобретать товары или услуги данной компании, даже при изменении рыночных условий и цен, а также готовность рекомендовать эти товары и услуги другим. НО если компания думает о долгосрочной перспективе, то ей важно быть нацеленной на формирование внутреннего состояния клиента, а не заниматься только стимулированием клиента к необходимым действиям, ведь при прекращении действия стимула прекратится и реакция.

Как формируется истинная лояльность

Истинная лояльность – это ответ клиента на успешные усилия компании по развитию клиентоориентированности. Лояльность клиентов складывается из множества факторов:

• правильного позиционирования компании на рынке
• способности компании донести свою позицию до целевой аудитории
• качества продукта или услуги и уровень их соответствия ожиданиям клиентов
• качества работы персонала, непосредственно взаимодействующего с клиентами
• уровня клиентоориентированности корпоративной культуры всей компании
• наличия бизнес-процессов в компании, позволяющих эффективно взаимодействовать с клиентами
• наличия технологий, позволяющих предлагать эффективный сервис
• качества потребительского опыта во всех точках взаимодействия клиента с компанией
• удобства и привлекательности работы программы поощрения и удержания клиентов
• уровня осознанности сотрудников, их способности видеть важность своей роли в создании ценности для клиентов и понимания связи своей работы со стратегическими задачами компнии

Для того, чтобы клиенты принимали решение в пользу товаров и услуг компании, важен каждый элемент – пренебрежение любым из этих факторов может свести на нет все усилия и инвестиции в других областях.

Как повысить лояльность клиентов?

Комплекс работ по повышению лояльности клиентов может состоять из следующих элементов:

Экспертами компании Integria накоплен большой опыт работы с каждым из факторов лояльности и этапов работы с лояльностью клиентов. Расскажите нам о своей задаче — мы подберем наиболее подходящие инструменты и вместе найдем оптимальное решение.