СПб, ул. Льва Толстого 9, офис 304
8-800-700-30-23

Международный Customer Experience Masterclass

Старт ближайшего Customer Experience Masterclass

Февраль 2024

 

Международный мастер-класс по управлению качеством клиентского опыта

Знаменитый международный Customer Experience Masterclass —  это «золотой стандарт» погружения в лучшие мировые методологии и практики управления клиентским опытом.

Все самое важное в управлении клиентским опытом — в одном курсе

16 часов кейсов, примеров и практик

Более 25 практических инструментов

Проверено временем

Обучение по этой программе успешно прошли уже более 12 000 СХ специалистов в 40 странах мира. Восьмой поток в России на русском языке.

Знания и опыт из первых рук

Курс проводится сертифицированным тренером Международной Ассоциации Профессионалов Клиентского Опыта СХPA.

Рекомендован CXPA как этап подготовки к сдаче экзамена на международную сертификацию специалистов в области клиентского опыта CCXP.

Диплом международного образца

Все участники Customer Experience Masterclass получают диплом о прохождении мастер-класса от Международной Ассоциации Профессионалов Клиентского Опыта СХРА.

По итогам курса Вы:

  • проведете полную «ревизию» своих знаний, навыков и компетенций в области управления клиентским опытом
  • увидите свои сильные зоны, зоны развития и «слепые пятна» — ресурсы для профессионального роста
  • расширите свой доступный спектр СХ методологий и инструментов
  • создадите собственный персональный план профессионального развития
  • выйдете на новый уровень уверенности и влияния в своей компании

Только начинаете изучать СХ?

Отлично! Сustomer Experience Masterclass — это прекрасный старт: возможность сразу изучить лучшие международные практики, увидеть всю систему управления клиентским опытом целиком и понять, как грамотно построить управление клиентским опытом в своей компании с самого начала.

Давно в CX?

Прекрасно! Customer Experience Masterclass — это лучший способ произвести ревизию своего багажа знаний и опыта, сверить его с международными практиками и увидеть новые горизонты профессионального развития. Мастер-класс рекомендован Международной Ассоциацией CX Профессионалов CXPA как этап подготовки к экзамену на международную сертификацию ССXP.

Для кого этот мастер-класс?

Для тех, кто видит важным обновить свои знания в области управления клиентским опытом и получить системный подход, познакомиться с лучшими мировыми практиками и самыми свежими инструментами, технологиями и методиками, которые используют CХ эксперты по всему миру. Для всех, в чьи непосредственные обязанности входит управление клиентским опытом и кто управляет процессом создания клиентских впечатлений.

Для CX специалистов и экспертов в области поддержки клиентов

Для директоров и менеджеров по маркетингу

Для HR-директоров и менеджеров, специалистов по корпоративному обучению

Для профессионалов в области UX и управления цифровым опытом

Содержание мастер-класса

На мастер-классе будут раскрыты все основные аспекты управления клиентским опытом, включая:

  • Роль профессионала в области клиентского опыта
  • Эволюция клиентского опыта в компании
  • Системы работы с клиентским опытом
  • CX стратегия
  • Персоны клиентов и сотрудников
  • Эмпатия как инструмент CX
  • Позиционирование компании
  • Управление клиентским путешествием
  • Измерения в клиентском путешествии
  • Дизайн клиентского опыта и внедрение изменений
  • CХ в цифровом мире
  • Создание клиентоориентированной корпоративной культуры

ПРОГРАММА МАСТЕР-КЛАССА

Модуль 1

  1. Знакомство и сбор ожиданий
  2. Роль специалиста в области СХ в компании
    • Адвокат клиента
    • Влияние и влиятельность: полномочия и союзники в компании
    • 6 ключевых компетенций CX-специалиста
  3. СХ стратегия
    • Принципы создания СХ стратегии
    • Примеры CХ стратегий
    • Инструменты/форматы создания СХ стратегий
    • Проверка клиентской стратегии

Модуль 3

  1. Кто ваши клиенты?
    • Ограничения традиционных методов сегментирования
    • Использование персон для влияния на стратегические решения
  2. Эмпатия по отношению к клиенту
    • Что такое эмпатия и почему она так важна?
    • Думать как клиент. Как?
    • Роль кейсов и историй
  3. Карта клиентского путешествия
    • Принципы создания эффективных карт клиентского путешествия
    • Сохраняем простоту и способность внедрять изменения
    • Самое важное и расстановка приоритетов

Модуль 2

  1. Позиционирование
    • Что это и почему позиционирование важно
    • Обещания и клиентские ожидания: как формируются и что на них влияет
    • Как формируется позиционирование и обещание клиенту
  2. Клиентоориентированная корпоративная культура
    • Характеристики клиентоориентированных компаний
    • Роль и поведение клиентоориентированного лидера

 

 

Модуль 4

  1. Измерения
    • Принципы измерений
    • Голоса клиентов, сотрудников и процессов – как их услышать вместе?
    • Расстановка приоритетов
  2. План развития
    • Для Вас и для Вашей организации
    • Инструменты управления изменениями
    • Процесс постоянного развития

КТО ВЕДЕТ CUSTOMER EXPERIENCE MASTERCLASS?

Мастер-класс создан Йином Голдингом, одним из самых известных и востребованных CX-специалистов в мире, сертифицированным тренером и амбассадором CXPA, международной ассоциации, объединяющей экспертов в области клиентского опыта.

 

‘’СХ is a science, not a dark art. Our job is to make it clear for everyone in the organization.”

Ольга Гусева
Управляющий партнер

Международный сертифицированный специалист по управлению клиентским опытом CCXP, авторизованный тренер и член CXPA, эксперт международного совета Executive Experience Consultants. Сертифицированный эксперт по использованию технологии MRI™ в России, судья международных конкурсов International CX Awards, European Customer Awards, CX Leader of the Year, CX World Awards, MBA, К. Э. Н.

Сustomer Experience Masterclass на русском языке проводит Ольга Гусева, единственный в России и один из немногих в Европе сертифицированных тренеров CXPA, соавтор бестселлеров Customer Experience и Customer Experience II (# 1 на Amazon в 2020 году в категории «Клиентский сервис»).

“Ольга – опытный профессионал в области клиентского опыта с большим багажом практический знаний. Она сочетает хорошее знание инструментов, методик и различных подходов с пониманием того, как они реализуются на практике. Я уверен в том, что Ольга – лучший эксперт, который может поделиться «искусством CХ» в России. Я очень рад, что мы сотрудничаем и делаем мастер-классы Customer Experience Masterclass доступными в России.»

Ian Golding, CXPA

Поддержка после мастер-класса

Остаемся на связи

По завершении мастер-класса мы остаемся на связи — отдельный чат для участников программы позволит получить от ведущего ответы на вопросы, которые могут появиться после завершения программы, и обмениваться опытом внедрения инструментов с коллегами.

Международная сертификация СХ профессионалов

 Для тех, кому важно подтверждение своих навыков и знаний на международном уровне, после завершения мастер-класса проводим 6 дополнительных встреч для подготовки к сдаче международного экзамена ССХР.

Формат и даты проведения

Старт ближайшего курса — август 2023 года

4 онлайн-модуля по 4 часа

с 10:00 до 14:00

Стоимость

79 900руб./участник*

*Предусмотрена специальная стоимость для выпускников СХ University, участников CX Camp и клиентов Integria.

Отзывы о Customer Experience Masterclass

Отзыв о Сustomer Experience Masterclass Сергея Саранцева, «Яндекс Маркет»

Отзыв о Customer Experience Masterclass Фарангис Нурхановой, Tcell Tajikistan

Отзыв о Customer Experience Masterclass Натальи Лошкаревой, MTC

Отзыв о Customer Experience Masterclass Шаммасовой Лимы, Системный Софт

Людмила Слащёва,  Head of CX банка "ВТБ": "Отличная возможность услышать практический опыт коллег и систематизировать представления о профессии, осознать, каких знаний не хватает и спланировать дальнейшее развитие компетенций. 10 из 10."

Отзыв о Customer Experience Masterclass: Людмила Слащёва ВТБ,

Илья Радаев, руководитель департамента клиентских впечатлений, Cовкомбанк: "Отзывчивость, готовность открыть ответы на все вопросы и подробная информация из мировых источников." Маргарита Спиридонова, начальник управления клиентского настроения, Совкомбанк: "Множество конкретных примеров и практических инструментов. Материал структурирован, не скомкан и не основан только на философии. По результату создана вполне конкретная дорожная карта, которая будет доработана в течение одной-двух недель."

Отзыв о Customer Experience Masterclass: Совкомбанк,

Cысоева Татьяна, руководитель службы по управлению клиентским опытом по ключевым пользовательским сценариям, Теле2: "Системное разложение знаний плюс новые инструменты. Интересно и особенно полезно для начинающих. Обязательно летом приеду с командой. 10 из 10."

Отзыв о Customer Experience Masterclass: Cысоева Татьяна Теле2,

Для того, чтобы принять участие в Customer Experience Masterclass, Вам необходимо принять условия договора публичной оферты. С договором можно ознакомиться здесь: