СПб, ул. Льва Толстого 9, офис 304
8-800-700-30-23

Blog

Новая книга Customer Experience 2 доступна на Amazon

  • Posted by Ольга Гусева
  • On 17.07.2020
  • 0 Комментарии
Вышла в свет вторая книга Ольги Гусевой, управляющего партнера Integria Consult, написанная в соавторстве с 24 соавторами со всего света — от Бразилии до Южной Африки и Финляндии. 24 точки зрения на ключевые элементы клиентского опыта — новый взгляд на 6 классических СХ компетенций, новые инструменты и идеи. Глава Ольги посвящена измерению и развитию клиентоориентированной […]
Подробнее...
 

Европейский конкурс клиентоориентированности — готовимся к судейству

  • Posted by Ольга Гусева
  • On 26.05.2020
  • 0 Комментарии
28 мая завершается прием заявок на европейский конкурс клиентоориентированности European Customer Centricity Awards. В этом году весь процесс судейства и церемония награждения будут виртуальными — жизнь диктует свои правила. За прошедший год нам довелось работать в судейской коллегии нескольких международных конкурсов (International CX Awards, CX Leader of the Year) и российского СХ World Awards. Могу […]
Подробнее...
 

Управление клиентским опытом в условиях кризиса. Бесплатный вебинар.

  • Posted by Ольга Гусева
  • On 08.04.2020
  • 0 Комментарии
Друзья, коллеги, приглашаем вас на бесплатный вебинар, посвященный управлению клиентским опытом в условиях кризиса. В течение нескольких недель мы общались с ведущими специалистами по управлению клиентским опытом из России и со всего мира и собрали лучшие практики и действия, которые реализуют компании во всем мире сегодня, чтобы максимально эффективно пережить трудные времена. Для нас честь […]
Подробнее...
 1

CX COVID Helpbook: что делать CХ специалисту в нынешней ситуации

  • Posted by Ольга Гусева
  • On 27.03.2020
  • 0 Комментарии
Этот список рекомендаций по действиям для специалистов в области клиентского опыта в нынешней кризисной ситуации не является окончательным или исчерпывающим. Он был собран по итогам первой online-встречи российских CX профессионалов и международной встречи CX экспертов 26 марта и включает в себя опыт ведущих российских и зарубежных компаний в области СХ в кризисный период – надеемся, […]
Подробнее...
 3

1 октября — всемирный день клиентского опыта!

  • Posted by Ольга Гусева
  • On 25.09.2019
  • 0 Комментарии
Традиционно каждый год всемирная ассоциация профессионалов клиентского опыта CXPA (Customer Experience Proffesionals Association, членом которой мы являемся) празднует 1 октября день клиентского опыта. Коллеги из CXPA создали список рекомендаций/советов, как можно использовать этот повод, чтобы привлечь внимание к CX в компании, дать каждому сотруднику увидеть свою роль в создании клиентских впечатлений, вместе отпраздновать успехи и […]
Подробнее...
 

Бирюзовое счастье и ресепшн

  • Posted by Ольга Гусева
  • On 19.09.2019
  • 0 Комментарии
Эта статья написана Олегом Лега — собственником успешно растущей и коммерчески успешной сети кофеен «Буше». Человеком, который два года назад дал нам интервью на тему перехода от клиенто- к человекоориентированности и по сути дела задал новую перспективу развития клиентоцентричности компаний в России. Мудрецом и философом, который видит неразрывную связь между внутренним и внешним, между образом […]
Подробнее...
 

Три условия качественного клиентского опыта

  • Posted by Ольга Гусева
  • On 24.03.2019
  • 0 Комментарии
  • PROклиентоориентированность, кейс, развитие клиентоориентированности
Основа клиентоориентированности в любой компании – это способность сотрудников понимать потребности клиентов и реагировать в соответствии с ними. В теории все звучит настолько просто, что даже не задерживается в голове. Основную сложность представляет как раз реализация этих простых принципов на практике. Хочу поделиться недавним примером из личного опыта – на днях оказалась на Петроградской стороне […]
Подробнее...
 

О роли ССО в компании

  • Posted by Ольга Гусева
  • On 18.03.2019
  • 0 Комментарии
  • клиентоориентированность, ССО
Эта статья собрана по материалам Британского Совета ССО — организации, объединяющей людей, отвечающих за развитие отношений с клиентами в Великобритании. Профессия ССО (Chief Customer Officer) — директора по развитию отношений с клиентами, очень молода. Первым ССО стал Джек Чемберс — он был нанят на эту должность в 1999 году в компании Texas New Mexico Power […]
Подробнее...
 4

Уроки International Customer Experience Awards. # 4. Вовлечение всех сотрудников.

  • Posted by Ольга Гусева
  • On 20.02.2019
  • 0 Комментарии
Продолжаем анализировать, что ценного мы вынесли из опыта судейства международного конкурса клиентоориентированности International Customer Experience Awards в Амстердаме. Еще одна ключевая тенденция, которая стала очевидна благодаря кейсам, представленным в Амстердаме в ноябре, это вовлеченность всех отделов компаний-лидеров в области клиентского опыта в заботу о клиентах. Клиентоориентированность и лояльность клиентов – это дело всех и каждого, […]
Подробнее...
 1

Уроки International Customer Experience Awards. # 3. Стратегия, а не хаос.

  • Posted by Ольга Гусева
  • On 08.02.2019
  • 0 Комментарии
Третье наблюдение, которое буквально красной нитью прошло через все презентации и выступления финалистов на ноябрьском конкурсе International CX Awards в Амстердаме – это мысль, что качество клиентского опыта выигрывают цельные, продуманные стратегии, а не хаотичный набор мероприятий. Каждый элемент, каждое мероприятие, которое Вы задумали, должно быть частью большого стратегического плана и отвечать на ключевые вопросы: […]
Подробнее...
 1