Минуты в секунды, или каких изменений ожидать в будущем в области CX

Специалисты по управлению клиентским опытом и по сервису часто обсуждают голос клиента. Этот голос мог бы сказать: «Эй, это я — ваш клиент. Вы уже должны хорошо знать меня и понимать, о чем я вас прошу и что говорю о вас. И поскольку я такой постоянный клиент, я не ожидаю, что мне придется долго ждать ответа».

В нетерпеливом современном мире для клиентов минуты ожидания больше не приемлемы. Часто они хотят получить ответ в течение нескольких секунд. Эта неумолимая «жажда скорости» является движущей силой трех инноваций, которые изменят качество обслуживания клиентов в предстоящем году — в краткосрочной, ближайшей и долгосрочной перспективе.

Краткосрочная тенденция: Служба поддержки клиентов возьмет на себя социальные сети.

В 2023 году мы скорее всего увидим объединение SMM со службой поддержки клиентов. Всего год назад комментарий или сообщение клиента в социальных сетях, размещенные на странице компании в Facebook, обычно передавались сотрудникам социальных сетей или отдела маркетинга, чтобы они могли на них ответить. Это меняется уже во многих компаниях, и эта тенденция сохранится в 2023 году и дальше.

Сотрудники служб поддержки хорошо оснащены, чтобы соответствовать ожиданиям социальных сетей в отношении этой вездесущей скорости реагирования, потому что они уже общаются с клиентами в течение всего дня, каждый день. Они прекрасно понимают голос клиента, его потребности, какие слова и фразы уместны и т.д. И несмотря на то, что взаимодействие с потребителями в меньшей степени относится к маркетингу, они по-прежнему обладают опытом в области брендинга, обмена сообщениями и общим представлением о том, как наилучшим образом представлять бизнес. Сотрудники служб поддержки и маркетинга могут работать вместе для создания наилучшего клиентского опыта.

Поскольку социальные сети и службы поддержки клиентов продолжают объединяться, можно ожидать большего взаимодействия сотрудников поддержки с клиентами непосредственно через каналы социальных сетей (под руководством маркетинговых команд). Такое прямое взаимодействие — логичный вариант как для сотрудников службы поддержки, так и для клиентов, поскольку большинство сообщений клиентов связаны с нерешенной проблемой, неудовлетворенными ожиданиями или с вопросами о продукте.

Среднесрочный тренд: Анализ настроений клиентов с помощью искусственного интеллекта.

Вероятно, акцент переместится: будет важно не просто предоставлять хороший клиентский опыт, но оценивать то, как каждое такое взаимодействие потребителя с компанией им воспринимается. Можно ожидать, что больше внимания будет уделяться качеству взаимодействия, пониманию голоса клиента и динамическим оценкам настроений, таким как тон голоса при звонках, в электронных письмах, чате и текстовых сообщениях. Голос клиента будет не только иметь бóльшее значение, чем когда-либо прежде, но он будет изучаться и анализироваться всё более тщательно.

Благодаря искусственному интеллекту и множеству чатов, SMS- и WhatsApp сообщений, которые показывают интонацию разговоров клиентов и сотрудников, организации смогут получать более точную обратную связь. Опросы на базе искусственного интеллекта, которые подстраиваются под клиентов для получения максимума информации на основе их предыдущих ответов, переформируют сбор обратной связи с клиентов, а текстовый анализ поможет собрать всё воедино и получить гораздо более целостное представление о том, что чувствуют клиенты.

Современный цифровой мир отслеживает всё. Это позволяет сопоставлять данные из нескольких источников и объединять их для полной картины. Например, для того, чтобы понять, способствует ли получению дохода или удержанию клиентов быстрое время отклика.

Эта система, основанная на данных, поможет компаниям сравнивать удовлетворенность клиентов среди различных каналов связи, и понять, например, чувствуют ли клиенты себя счастливее в чате, чем при звонках, какие сотрудники и какое влияние оказывают на настроения клиентов, а также с какой скоростью сотрудники решают проблемы. Это, в свою очередь, повысит не только качество обслуживания клиентов, но и ту самую скорость ответа, которая, как мы сказали, сегодня крайне важна.

Долгосрочная тенденция: Аудио и видео начнут проникать в службу поддержки клиентов.

Набор текста — это всё более трудоемкий процесс, особенно для молодого поколения, которое свободно владеет технологиями. Необходимость писать текстовое сообщение в службу поддержки компании считается для них почти неудобством. Это наводит на мысль, что можно ожидать первых признаков аудио- и видеосвязи в службах поддержки клиентов в 2023 году. Аудио- и видеосвязь, которая затем расшифровывается и отправляется сотруднику поддержки, позволит клиенту лучше объяснить любые его проблемы (в отличие от ввода длинного объяснения).

Для поколения TikTok видео и аудио уже являются предпочтительными способами коммуникации в их личной жизни, поэтому для них, вероятно, этот вид взаимодействия с брендом станет логичным шагом.

Хотя эта тенденция все еще находится в зачаточном состоянии, она набирает обороты и является чем-то большим, чем просто данью молодым поколениям. Например, для определенных отраслей возможность визуально показать неисправный компонент службе поддержки может быть чрезвычайно полезной, более удобной и, конечно же, более быстрой опцией. Пост-транскрипция, аудио- и видеотехнологии могут дать компаниям более глубокое представление об опыте работы с клиентами, что в свою очередь позволит сделать поддержку более персонализированной.

По мере приближения к 2023 году мы можем ожидать, что спрос на скорость обслуживания сохранится, и это повлияет на инновации, поведение сотрудников и потребителей, а также на отраслевые стандарты.

Источник: https://customerthink.com/turning-minutes-into-seconds-what-to-expect-in-cx-in-2023-and-beyond/
Портал Customer Think — это один из ведущих международных порталов в области клиентского опыта и крупнейшее в мире онлайн-сообщество, посвященное бизнес-стратегии, ориентированной на клиента.