Эфир «Потребительский экстремизм. Провокационные вопросы клиентского сервиса»

25 марта в группе PROклиентоориентированность мы провели очень интересный эфир «Потребительский экстремизм. Провокационные вопросы клиентского сервиса» с Натальей Ким и Алексеем Шеметовым. На протяжение всего эфира мы пытались получить ответ на главный вопрос: «Что такое потребительский экстремизм?» и «Почему клиенты требуют больше, чем может дать компания или предусматривает закон?»

И вот какие выводы мы сделали:

Потребительского экстремизма не существует! В подавляющем большинстве — это обычные недоработки. Как будто забыли дорисовать и внедрить ту часть CJM, где говорится о пути клиента, выразившего недовольство.

Ситуации, которые бизнес подразумевает под потребительским экстремизмом — это на самом деле злоупотребление «Законом о защите прав потребителей». Почему потребители злоупотребляют?

Во-первых, потому что в бизнес-процессах и в работе сотрудников допускаются грубые ошибки, за которые компаниям приходится отвечать.

Во-вторых, с точки зрения теория права можно выделить три типа «ЗЛОупотребителей»: правовые инфантилисты, правовые нигилисты и правовые идеалисты. С каждым из трёх типов есть свои подходы в работе, чтобы по возможности не доводить дело до суда и прийти к взаимопониманию.

По количеству прецедентов именно злоупотребления правом сильно преувеличены, т.к. согласно судебной статистике, подобных исков всего 15-20%. Остальное — справедливые требования, которые надо было удовлетворять, не доводя кейсы до суда.

Компании не умеют эффективно и структурировано работать с клиентским опытом в своих интересах, т.к. на эту тему очень мало русскоязычной литературы и достойных обучающих программ. Поэтому до сих пор в России свято верят в то, что клиентоориенторованность — это выполнение всех желаний клиента, т.к. он всегда прав…  В результате чего сами создают благоприятную основу для манипуляций со стороны клиентов.

Запись эфира можно посмотреть здесь https://www.instagram.com/p/CM4j9QJJPyT/