Эфир «Клиентоориентированность в ритейле. Или как быстро подхватить стратегию и связать ее с сервисной моделью»

15 июля мы провели эфир «Клиентоориентированность в ритейле. Или как быстро подхватить стратегию и связать ее с сервисной моделью» с Натальей Ким и Мариной Курганской руководителем направления по атмосфере для сотрудников и гостей торговой сети «Пятерочка».

«Пятерочка» сильно изменилась в последнее время, в рамках эфира мы постарались выяснить какие шаги были предприняты, чтобы внедрить видимые изменения и повысить доверие покупателей.

Как CX-команде удалось внедрить изменения?

Важно соблюдать пропорцию между замыслом на 20% и скрупулезным выполнением конкретных действий по внедрению этих изменений на 80%, иначе видимых результатов не получить.

Есть 3 правила, которые помогли «Пятерочке» улучшаться:

• Прозрачность и понятность идеи изменений сотрудникам и гостям. «Пятерочка» озвучила свои новые обещания и правила обеим сторонам.
• Инструменты. «Пятерочка» дала не только CX обещания, но и инструменты своим сотрудникам для технического выполнения этих обещаний, за счет чего смогла повысить уровень доверия гостей.
• Обучение. Важно определить потребность в обучении и не давать информации больше, чем сотрудники могут освоить в рамках своего расписания и свободного времени. Комфортный режим обучения сотрудников, по опыту «Пятерочки», 1 тема в течение 2-3 недель. Участие и вовлеченность руководителя играют ключевую роль в эффективности обучения сотрудников.

Что помогает довести внедрение изменений до конца, минуя хаос?

• Action план помогает не сбиться с пути изменений, план развивается вместе с проектом и сервис-моделью, трансформируется внутри нее.
• Взятые на себя обязательства перед сотрудниками магазинов.
• Обратная связь от сотрудников и клиентов.

Глубоко понимать механизмы создания CX-стратегии и разрабатывать эффективный Action план вас научат ведущие российские CX-эксперты в рамках CX Camp Summer 2021. В этот раз мероприятие пройдет в новом для себя формате — онлайн и продлится с 20.08 по 20.09

Узнать подробности участия и зарегистрироваться вы можете по ссылке  https://cx-forum.ru/camp/agenda/