Эфир «Как создавать живые стандарты»

18 марта мы провели очень интересный эфир «Как создавать живые стандарты» с Натальей Ким (управляющий партнер компании Integria, автор международного сертифицированного курса Chief Customer Officer) и Ольгой Омельченко (CX Lead Sber Private Banking, ex CX Lead Альфа-Банк Россия, активный участник сообщества по клиентскому опыту в России и мире). На протяжение всего эфира мы пытались получить ответ на главный вопрос: «Нужны ли компаниям стандарты клиентского сервиса?» и «Зачем нужны стандарты?»

И вот какие выводы  мы сделали:

• Стандарты нужны, НО не пластиковые, а живые!
• Стандарты нужны, чтобы сделать клиентский опыт управляемым, чтобы уйти от хаоса. Стандарты помогают довести планку клиентского сервиса до нормы, но нужно понимать, что варианты нормы у каждого свои.

Какие особенности у живых стандартов? 

• Живые стандарты не видимы для клиентов, но имеют четкую основу,  методологию и канву.
• Стандарты требуют внимания со стороны компании.  Необходимо делать редизайн стандартов 1 раз в год, при условии, что в течение этого времени не было резких изменений внешней ситуации на рынке и/или внутри компании.
• Стандарты требуют понимания своей личной ценности и значимости каждым сотрудником, который задействован в создании клиентского опыта.

Поговорили о том, как вместе с сотрудниками различных уровней и компетенций создавать стандарты, как объединить цели сотрудников и CX-директора. И пришли к выводу, что диалог с сотрудниками нужно начинать не с идеи о том, что стандарты нужны клиентам или компании. Начинать диалог нужно с того, зачем стандарты нужны сотрудникам, когда сотрудник находит ответ на вопрос: «Зачем это мне?» Он искренне вовлекается, заинтересован в результате, понимает роль и влияние на общий результат.

Запись эфира можно посмотреть здесь https://www.instagram.com/p/CMl5bjzDsGj/