Открытая стратегическая сессия: итоги

Нам очень хотелось снова встретиться с коллегами из российского CX сообщества на очной загородной встрече CX Camp – обняться, обменяться новостями, поделиться сложностями и помечтать вместе. Но жизнь вносит свои коррективы, и очной встречи не получилось, поэтому мы решились на смелый эксперимент – провести открытую стратегическую сессию в режиме online. На встречу пришли представители более 80 компаний из самых различных отраслей – банки, телеком, ритейл, управление недвижимостью, страхование, финансовые услуги, IT, B2B.

Мотивом всей стратегической сессии стало английское слово Beyond – за пределами, за гранью привычного понимания своего продукта, процессов, сотрудников, клиентов, конкурентов. Переосмысление, пересборка и поиск новых возможностей. Вдохновляющие примеры из международной практики и личный опыт участников помогли выявить интересные наблюдения.

Один из интересных инсайтов — повышение ценности времени для клиента. Несмотря на дистанционную работу, а, может быть, как раз из-за нее, мы все стали работать больше. Вместо одной-двух встреч – три, а то и пять в день с небольшими перерывами. Опоздание на пять минут уже воспринимается как недопустимое. Участники сессии отметили, что многие клиенты стали значительно менее терпимы – ответ нужен здесь и сейчас, любое промедление вызывает негатив, помноженный на тревожность и неуверенность. Мы все словно оказались без «запаса прочности», и у клиентов нет времени ждать на линии или читать сложные инструкции. При этом клиенты часто ожидают того, что компания первой проявит эмпатию, сочувствие и понимание ситуации – будет ждать «на низком старте», чтобы в удобный для клиента момент срочно решить стоящую перед ним задачу.

Нехватка личного общения сказалась и в том, что клиенты порой ожидают от сотрудников большего, чем просто исполнения своих должностных обязанностей — живого, человеческого общения с сотрудниками компании. Клиенты ждут, что сотрудники лишний раз им улыбнутся, пошутят, поругают вместе погоду или коронавирус, что порой может вызывать сложности в работе, например, контактного центра с высокой загрузкой.

В диалоге о CХ стратегии наметилась еще одна потрясающе интересная тема – степень адекватности клиентских ожиданий. Не все ожидания одинаково адекватны – порой клиент может ожидать того, что компания не может или не хочет дать, чего-то, что не соответствует стратегическим целям и задачам. С другой стороны, ошибка в разделении ожиданий на адекватные и неадекватные может стоить компании репутации и риска впасть в самодовольство – «удовлетворяю только те потребности, которые считаю нужным удовлетворять». Здесь есть над чем поразмышлять, и поиск адекватных критериев мог бы стать интересной темой для исследования.

Красной нитью через все этапы групповой работы прошли мысли о необходимости вовлечения топ-менеджмента в создание СХ стратегии и обучения руководителей важности клиентоориентированного подхода, а также важность «внутреннего продвижения» идей СХ внутри организации – ведь изменения не могут быть совершены только руками сотрудников отдела клиентского опыта. Для успешной реализации программ нам необходима помощь и поддержка коллег из других функциональных подразделений – финансистов, маркетологов, владельцев продуктов, IT-специалистов, сотрудников контактного центра. По-настоящему изменить качество клиентского опыта может лишь та компания, в которой все подразделения разделяют важность СХ и понимают, что конкретно они должны делать на своих рабочих местах для того, чтобы компания становилась более клиентоориентированной.

Даже 4-часовая встреча может оказаться короткой, если накопилось столько важных тем и вопросов для обсуждения. Участники разошлись с наметками своих СХ стратегий, новыми идеями и находками, опытом коллег из других компаний и отраслей и объединяющим ощущением общности, что дорогого стоит в эти непростые времена. А нам остается ждать весны и очной встречи на весеннем CX Camp в Подмосковье!