Уроки European Customer Centricity Awards

Cегодня закончила судейство European Customer Centricity Awards. Мне повезло судить одну из самых интересных категорий — Customer Experience Strategy. Разглашение деталей кейса запрещено правилами конфиденциальности конкурса, но несколькими инсайтами хочется поделиться уже сейчас.

Представители B2B компаний часто говорят о том, что «СХ не для нас». «У нас все иначе, СХ хорошо работает в В2С, а у нас нет».  Еще запомнилась боль одной FMCG компании, которая говорила о том, что «нам не о чем особенно говорить с клиентами. Мы продаем просто чай — что может быть скучнее?». А тут на конкурс выходит компания, которая производит… цемент и щебень. Жесткий коммодитизированый, выскоконкурентный рынок, который точно не назовешь инновационным или креативным. И они создают великолепную CX стратегию, которая превращает компанию в инновационное предприятие с сильной клиентоориентированной корпоративной культурой. Очень надеюсь, что по завершении конкурса у меня будет возможность поделиться деталями, сейчас Вам просто придется поверить мне на слово.

Еще один пример, который мне посчастливилось изучать — стратегия компании, которая занимается лизингом. На этот раз B2C, но зато продукт компании является лишь небольшой деталью приобретения автомобиля. Как завоевать внимание и доверие клиента, когда весь фокус — на долгожданной покупке, а у тебя нет даже прямого доступа к клиентам — все коммуникации осуществляет дилер? Оказывается, и это возможно, если выйти за рамки привычного и глубоко погрузиться в клиентский опыт.

Если это можно сделать с цементом, то можно сделать практически на любом рынке. Если это можно сделать, даже общаясь с клиентами только через посредника, то при прямом контакте открываются практически безграничные возможности. Вот такая капелька понедельничного вдохновения для всех, кто строит клиентское счастье 🙂