CX COVID Helpbook: что делать CХ специалисту в нынешней ситуации

Этот список рекомендаций по действиям для специалистов в области клиентского опыта в нынешней кризисной ситуации не является окончательным или исчерпывающим. Он был собран по итогам первой online-встречи российских CX профессионалов и международной встречи CX экспертов 26 марта и включает в себя опыт ведущих российских и зарубежных компаний в области СХ в кризисный период – надеемся, что он поможет вам быстрее адаптироваться и сохранить доверительные отношения с клиентами в это непростое время.

Принципы коммуникации с клиентами

1. БЫТЬ НА СВЯЗИ. Клиенты испытывают огромный стресс в связи с текущей ситуацией, не понимают, чего ожидать, находятся в состоянии неопределенности. Ключевая потребность для них – это ЯСНОСТЬ в отношении того, что происходит, будет ли компания работать, будут ли выполнены обязательства. Исключительно важно, чтобы компания всеми доступными способами донесла эту информацию до клиентов, заверив, что бизнес никуда не делся, по-прежнему работает и обслуживает клиентов.
2. СПОКОЙНЫЙ И ПОЗИТИВНЫЙ ТОН КОММУНИКАЦИЙ. Паника – главный враг. Сейчас достаточно просто посидеть дома и адаптироваться к новым условиям. Клиентам важно слышать, что у ВАС все под контролем, Вы знаете что делать и как управлять своим бизнесом, у Вас есть стратегия действий в сложившейся ситуации.
3. ЕДИНЫЕ КОММУНИКАЦИИ В РАЗНЫХ КАНАЛАХ. Тон и содержание коммуникаций в разных каналах не должны противоречить друг другу – важно совместно с PR консолидировать все коммуникации, какая информация сообщается клиентам через контактный центр, в мессенджерах и соцсетях.
4. ПРОАКТИВНОСТЬ. Не ждать, когда клиенты будут звонить с вопросами, а самим выходить на связь и разъяснять, что происходит, как будет организован бизнес, какие услуги доступны, какие нет, по каким каналам можно связаться с компанией. Открытая коммуникация рисков, что возможна ситуация, что некоторое время офисы/общественные пространства/заведения будут закрыты для посещения, и проактивная подготовка клиентов к возможному переходу на удаленное взаимодействие (заблаговременная установка мобильных приложений/средств коммуникации/тесты).
5. ПЕРЕХОД В DIGITAL СРЕДУ. Везде, где возможно, проактивно и планомерно переводить услуги и коммуникации с клиентами в цифровую среду – рассказывать клиентам о возможностях мобильного приложения для получения дистанционных услуг, выявлять сегменты клиентов, которые приходили в офис за услугами, которые можно получить дистанционно, и обучать их использованию приложения/веб-услуг. Максимально переводить обслуживание из голосового в мессенджеры, оставляя голосовые каналы открытыми для тех, кто не может пользоваться цифровыми каналами (пожилые, слабовидящие клиенты).
6. Для бизнесов, которые оказывают клиентам услуги, которые не могут быть переведены в online — ПРОАКТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ МЕР, которые предпринимаются для того, чтобы обеспечить безопасность клиентов. Информационные таблички в офисах/розничных магазинах, санитайзеры, сотрудники в перчатках/масках, измерение температуры тела сотрудников, информирование о частоте и тщательности уборки. Трансляция позиции серьезного и ответственного отношения к здоровью и безопасности клиентов.
7. ПРОЗРАЧНОСТЬ И ЧЕСТНОСТЬ. Искреннее информирование о сложностях, с которыми в настоящий момент испытывает компания (нагрузка на компьютерные сети или колл-центр, сбои в коммуникациях) и мер, которые предпринимает компания, чтобы с этими сложностями справиться.
8. ЭМПАТИЧНЫЕ, ЧЕЛОВЕЧНЫЕ КОММУНИКАЦИИ, передающие тепло живых сердец людей, которые работают в компании и сопереживают трудностям, которые приходится испытывать клиентам.

Принципы организации бизнес-процессов

1. КОНЦЕНТРАЦИЯ НА ЖИЗНЕННО ВАЖНЫХ ДЛЯ КЛИЕНТОВ, ключевых продуктах и услугах, и обеспечение устойчивого функционирования бизнеса по этим услугам. Удовлетворение базовых потребностей клиентов в первую очередь. Формирование четкого списка приоритетов, что должно быть сделано и обеспечено для клиентов в первую очередь, и работа в соответствии с выделенной приоритизацией. Пересмотреть Service Levels там, где это не является критически важным, соответствующее перераспределение ресурсов.
2. ФОКУС НА ПРОСТОТЕ. Упрощение сложных многоступенчатых процедур, интерфейсов, систем.
3. МАКСИМАЛЬНЫЙ ПЕРЕВОД услуг и сервисов на удаленную работу. Личные контакты только в том случае, когда этого не избежать: выезд сотрудников службы поддержки на объект не из офиса, а из дома, перевод офисных сотрудников и сотрудников контакт-центра на удаленную работу.
4. ПОСТЕПЕННЫЙ ПЕРЕВОД УСЛУГ И СОТРУДНИКОВ на удаленную работу – тестирование, как работает сервис/услуга на фокус-группе, корректировка и после этого – перевод бОльшего количества сотрудников. Информирование сотрудников о плане перевода.
5. ПЕРЕНОС ФОКУСА ЗАДАЧИ С «ЗАРАБОТАТЬ ДЕНЕГ» НА «ВЗАИМОПОМОЩЬ И ВЗАИМОВЫРУЧКА». Сейчас не время зарабатывать деньги, время поддержать тех, кто нуждается в помощи, поделиться возможностями и экспертизой с теми, кому ее не хватает. Понимание всех сотрудников компании, что компания неизбежно понесет убытки, важно «падать медленнее» и сохранять стабильное функционирование бизнеса, поддерживая клиентов и сохраняя их лояльность.

Принципы работы с командой

1. КОММУНИКАЦИИ. Снижение неопределенности и повышение ясности для команды – ежедневные встречи online, чаты, информация от руководства, от первых лиц. Сотрудники боятся остаться без работы и без средств к существованию, им важна озвученная позиция компании в отношении рабочих мест и загрузки сотрудников.
2. ПОДДЕРЖКА РУКОВОДИТЕЛЕЙ. Руководители компании тоже могут быть не готовы к развитию событий и прямой коммуникации с клиентами – важно помочь им подготовиться, создать письма/тексты/шаблоны обращений к клиентам. Вместе с руководством работать на единую цель сохранения отношений с клиентами, обращать внимание руководителей на важность этих действий. Собрать для руководителей примеры успешных коммуникаций других компаний.
3. СОЗДАТЬ СИСТЕМУ КОНТРОЛЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ работы удаленной команды: определение нормативов, помощь сотрудникам в достижении этих нормативов.
4. ПОДГОТОВИТЬ СОТРУДНИКОВ к мысли, что они не во всех случаях смогут исполнять в удаленном режиме ПРЕЖНЮЮ работу – возможно, им придется заниматься чем-то другим. Обеспечить обучение и продумать занятость тех сотрудников, чья работа была сосредоточена на личном взаимодействии с клиентами. Возможно, будет возможность сделать то, до чего «не доходили руки» раньше.
5. СОЗДАТЬ ПАМЯТКИ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ: как организовать рабочий день, как одеваться, как сохранять здоровье, концентрацию и работоспособность, как эффективно работать дома.
6. ПОДДЕРЖКА ЗДОРОВЬЯ И МОРАЛЬНОГО ДУХА СОТРУДНИКОВ. Удаленное обучение сотрудников новым знаниям (online-коммуникации), обучение как сохранить здоровье при работе на удаленке, совместное тестирование новых технологий. Проведение обучающих вебинаров, обучение сотрудников ответственному отношению к ситуации.

Принципы организации собственной работы

1. СОБЛЮДЕНИЕ РЕЖИМА И ГРАФИКА РАБОТЫ. По возможности – сохранение привычной обстановки и рабочих ритуалов, графика труда и отдыха.
2. КОНТРОЛЬ ОБЪЕМА НЕГАТИВНОЙ ИНФОРМАЦИИ. Выделить определенное время в течение рабочего дня (один или несколько раз в день) для получения новостей, все остальное время концентрироваться на работе, не отвлекаясь на новостную ленту.

Скачать этот документ в формате PDF:

Download the English version in PDF format:

Дополняйте этот список своими идеями и находками прямо здесь, в комментариях – мы будем периодически обновлять его и делиться со всем российским CX сообществом. Присылайте свои идеи и опыт на olga@integriaconsult.ru.  Давайте поддержим друг друга и своих клиентов!