Три условия качественного клиентского опыта

Основа клиентоориентированности в любой компании – это способность сотрудников понимать потребности клиентов и реагировать в соответствии с ними. В теории все звучит настолько просто, что даже не задерживается в голове. Основную сложность представляет как раз реализация этих простых принципов на практике.

Хочу поделиться недавним примером из личного опыта – на днях оказалась на Петроградской стороне в клинике «Мастерская здоровья». Клиника специализируется на лечении позвоночника – неудивительно, что среди пациентов достаточно много пожилых людей. Ожидая, пока оформят мои документы, я исподволь наблюдала за происходящим в клинике рабочим процессом – профессиональное любопытство никто не отменял.

«Давайте я помогу Вам»

Дверь клиники открылась, и в холл вошел пожилой человек – он передвигался не спеша, с видимым трудом. Присел на стул, стоящий прямо у двери, рядом с висящей на стене корзинкой для чистых бахил. И тут одна из девушек-консультантов, которая заполняла документы, подскочила со своего места и подбежала к нему: «Давайте я помогу Вам надеть бахилы!». Это было так неожиданно, что я даже растерялась, с удивлением посмотрела на девушку. Пожилой мужчина с достоинством отказался: «Нет уж, милочка, спасибо, я еще не настолько стар, вполне справлюсь сам». Девушка вернулась к документам на свое рабочее место. Что произошло? Вроде бы ничего особенного, но в то же время что-то невероятно важное.

Подумать о том, что старику, возможно, тяжело сделать даже такую простую вещь, как одеть бахилы. Иметь право и смелость оставить на секунду свой «рабочий пост» и отвлечься от документов, которыми занималась. Просто увидеть, что в помещение зашел пожилой человек, которому, возможно, понадобится помощь – еще до того, как он сел перед ней, чтобы начать оформлять свои бумаги. Увидеть в клиенте, в пациенте живого человека, которому, возможно, нужна простая человеческая помощь и эту помощь предложить. Эмпатия, способность сочувствовать и сопереживать клиенту, понять его — один из самых важных факторов успешного клиентского опыта.

Система, а не личная инициатива

Но история получила свое продолжение. Позже, разговаривая с руководителем клиники, я поделилась наблюдением и отметила внимательность сотрудницы. И каково же было мое удивление, когда оказалось, что консультантов специально обучают таким вещам! Внимание к пациенту было не случайностью и душевным порывом, а сознательно спроектированной частью клиентского путешествия – в обязанности сотрудниц ресепшн входит не только приветствовать входящих, но и помогать им в случае необходимости – снять верхнюю одежду, надеть бахилы, налить стакан воды из кулера.

Ведь для кого-то это может оказаться сложным для человека с больным позвоночником. Еще до того, как произошел этот эпизод, кто-то подумал о том, что такая ситуация может возникнуть, обратил внимание коллег на тренинге, возможно, прописал в регламентах или потренировал навык. Почему это важно? Спонтанные, импульсивные действия зависят от тысячи случайных факторов — настроения, загрузки, личности сотрудницы. Система создает структуру, условия, чтобы это происходило регулярно.

Три кита качественного клиентского опыта

И здесь приходит на ум вот какой важный вывод. Для того, чтобы клиентский опыт состоялся именно таким образом, и чтобы он оказался не случайным, а системным, чтобы КАЖДЫЙ пожилой человек получил помощь при необходимости, должны были сойтись три фактора: личная способность и желание сотрудницы увидеть и оценить ситуацию, право и возможность действовать по своему усмотрению и корпоративная культура клиники, которая поддерживает, стимулирует и вознаграждает такое поведение.

Выбросьте хотя бы один фактор из этой цепочки – и она развалится, разрушив магию, которая произошла в тот момент. А соблюдены ли эти три условия в Вашей компании и как они влияют на клиентский опыт у Вас? Поделитесь, интересно 🙂