Уроки International Customer Experience Awards. # 4. Вовлечение всех сотрудников.

Продолжаем анализировать, что ценного мы вынесли из опыта судейства международного конкурса клиентоориентированности International Customer Experience Awards в Амстердаме.

Еще одна ключевая тенденция, которая стала очевидна благодаря кейсам, представленным в Амстердаме в ноябре, это вовлеченность всех отделов компаний-лидеров в области клиентского опыта в заботу о клиентах. Клиентоориентированность и лояльность клиентов – это дело всех и каждого, а не только отдела по работе с претензиями или послепродажного обслуживания.

Все в ответе за счастье клиентов

Важно понимать, что каждый сотрудник в компании влияет на качество клиентского опыта. Те компании, которые это осознают и сознательно вовлекают весь персонал, оказываются в выигрыше. Даже IT-специалист, который сидит в подвале и никогда не видит клиентов, имеет отношение к тому, каким будет впечатление клиента от компании. Ведь именно он поддерживает CRM-систему и позволяет оператору контакт-центра быстро и безошибочно ответить на вопрос клиента или рассчитать стоимость услуги. Сотрудница бухгалтерии, которая занимается оплатой счетов и никогда не общается с клиентами напрямую, влияет на то, вовремя ли поменяют воду в кулере в зоне ожидания, не будет ли задержек с поставкой запчастей в дилерском центре или когда придет согласование от страховой компании. ВСЕ сотрудники компании в ответе за клиента.

Заинтересован каждый

Наглядный пример продемонстрировал участник и финалист International CX Awards, компания Startle, небольшой оператор на рынке устройств, проигрывающих фоновую музыку в магазинах, гостиницах и других общественных местах. Все сотрудники компании являются держателями акций. В зарплате каждого сотрудника есть две составляющие – собственно, заработная плата, и доля прибыли, поскольку они являются совладельцами компании. Основным мерилом качества работы сотрудника являются показатели качества клиентского опыта. Если клиенты компании недовольны, лояльность и удовлетворенность падают, страдает качество клиентского опыта – страдают ВСЕ сотрудники. Компания делилась тем, что сами сотрудники придумали и реализовали проект под названием «Relentless Support» — «бескомпромиссная поддержка» с конкретными измерителями времени ответа сотрудника компании, времени решения проблемы и NPS. Всем сотрудникам компании доступна страница, где выводятся текущие показатели в режиме online. Все информированы, каждый из сотрудников понимает, какой вклад он вносит в эти показатели. Результат? Рост 400% в год и призовое место на престижном конкурсе.

И продажи тоже

Еще один живой пример. В компании eNett, которая является довольно крупным игроком на европейском рынке FinTeсh и занимается агрегацией платежей для авиакомпаний и отелей, случился форс-мажор. Заболел руководитель отдела по работе с клиентами, который должен был проводить презентацию на International CX Awards. Знаете, кто приехал? Руководитель отдела продаж! Тот, кто отвечает за деньги, а уж никак не за клиентский опыт. Но он лично приехал и представил проект, который важен для компании — так уж вышло, что практически без подготовки, и рассказал все о программе вовлечения сотрудников. Это оказалось ценно вдвойне, поскольку удалось услышать историю из уст сотрудника,  который сам является частью этой программы, видит ее важность и чувствует свою личную ответственность за клиентский опыт – в той же мере, что и директор по работе с клиентами.

100 проблем: найти и уничтожить

Еще один интересный пример вовлечения сотрудников подарила компания Microsoft. В течение года сотрудники компании принимали участие в масштабной программе, инициированной CCО, в результате работы которой они составили список из 100 наиболее злободневных проблем, которые мешают качественным отношениям с клиентами. А потом задали себе вопрос, кто может решить эти проблемы? И выяснилось, что кроме сотрудников, решать их некому. И они взялись за дело, решая и вычеркивая проблемы одну за другой. Потом новый список, потом новый – идеи приходили от все большего количества сотрудников. И все больше проблем решалось, улучшая качество клиентского опыта.

В Вашей компании работают сотрудники. Все ли они считают, что в ответе за качество клиентского опыта? Спросите каждого, и сделайте все, чтобы каждый мог ответить «да» — тогда Вам не будет равных на рынке.

___________________

Другие публикации из серии «Уроки International CX Awards»:

Урок № 1. Четкая цель.

Урок № 2. Система измерителей.

Урок № 3. Стратегия, а не хаос.