Уроки International Customer Experience Awards. # 3. Стратегия, а не хаос.

Третье наблюдение, которое буквально красной нитью прошло через все презентации и выступления финалистов на ноябрьском конкурсе International CX Awards в Амстердаме – это мысль, что качество клиентского опыта выигрывают цельные, продуманные стратегии, а не хаотичный набор мероприятий. Каждый элемент, каждое мероприятие, которое Вы задумали, должно быть частью большого стратегического плана и отвечать на ключевые вопросы: «Какой вклад это мероприятие или действие вносит в реализацию целей моей стратегии?», «Каким образом оно вносит вклад?».

Мы уже все попробовали

Работая с российскими компаниями над развитием клиентоориентированности, мы часто сталкиваемся с возражением: «Мы уже все попробовали. И измеряли, и сотрудников обучали, и форму им сменили. Ничего не помогло». Действительно, когда компания предпринимает разрозненные, хаотичные действия и ожидает от них немедленного результата, а не увидев результата здесь и сейчас – бросает начатое или постепенно сводит на нет, сложно ожидать системных изменений.

А у Вашей компании есть стратегия развития отношений с клиентами?

Любые действия и мероприятия, нацеленные на развитие клиентоориентированности в компании – это лишь инструменты реализации стратегии развития отношений с клиентами. Задумайтесь, есть ли у вашей компании цельная, продуманная стратегия развития отношений с клиентами, которой подчинены все мероприятия, которые Вы проводите?

Если Ваш ответ – «нет», не удивляйтесь. Не так давно, в конце прошлого года, мы читали вебинар по созданию стратегий развития отношений с клиентами на платформе российской премии по клиентоориентированности CX World. Мы задали этот же вопрос участникам вебинара — лидерам российского рынка, экспертам в области клиентоориентированности, будущим участникам российской премии 2019 года. И даже среди компаний-экспертов действующая стратегия оказалась менее чем у половины.

Кейс: пациент – не больной, а гость

Aбсолютный призер в нескольких номинациях International CX Awards, The Holly Private Hospital, частный госпиталь в Великобритании, поделились во время презентации своим подходом – они относятся к каждому пациенту не как к ходячей болячке/проблеме, а как к гостю, используя подход и технологии отелей премиум-класса.

Такая стратегия управления отношениями с клиентами определяет все элементы взаимодействия с пациентами – как госпиталь собирает обратную связь, как ведут себя врачи и сотрудники, как проводятся измерения, какие измерители выбраны, как госпиталь набирает, обучает и мотивирует персонал, как оформлены общественные помещения и палаты.

Кстати, интересно заметить, что госпиталь при оценке LTV использует не только те инвестиции, которые пациент сделал, обратившись в госпиталь, но и учитывает ценность рекомендаций, которые пациент дал другим. В медицине, как и в многих других отраслях, ценность рекомендаций сложно переоценить. Результат? Победа в нескольких номинациях сразу и впечатляющие коммерческие результаты.

Стратегия – ваш ресурс и Ваше конкурентное преимущество

Если у вашей компании еще нет стратегии развития отношений с клиентами, самое время задуматься о том, какой она должна быть. Если Вы предпринимаете ряд действий, нацеленных на развитие отношений с клиентами, задайте себе вопрос, как они коррелируются друг с другом, как дополняют и усиливают друг друга. Подчинены ли они единой цели, и закрывают ли все важные задачи, которые Вы обозначили в своей стратегии?

Это непростая задача, которая требует не только времени и усилий, но и конкретных знаний и навыков. Желаем успеха всем, кто встал на этот путь, а для тех, кто видит потребность научиться этому, в марте мы запускаем 8-модульную программу обучения директоров по развитию отношений с клиентами. Программа «CCО. Директор, которого у Вас нет» предназначена для тех, в чьих руках создание и реализация CX стратегии. Инструменты и измерители, практика, кейсы – все, что нужно для того, чтобы создать систему долгосрочных и доверительных отношений с клиентами и управлять ей. И мы искренне надеемся, что в 2019 году кейсов российских компаний с цельной и системной стратегией развития отношений с клиентами будет значительно больше!

_____

Предыдущие публикации из серии «Уроки международного конкурса International CX Awards»:

Урок # 1. Четкая цель.

Урок # 2. Cистема измерителей.