Уроки International Customer Experience Awards. # 1. Четкая цель.

В конце ноября в Амстердаме состоялся финал международной премии International CX Awards. Нам посчастливилось работать в составе жюри, и теперь хотелось бы поделиться основными выводами и уроками, которые мы вынесли с этого мероприятия.

НЕМНОГО О КОНКУРСЕ

СХ Awards – по-настоящему международная премия, которая проводилась в разных форматах и странах с 2008 года – в Великобритании, Арабских Эмиратах, Германии. В этом году впервые премия из серии региональных мероприятий объединилась в крупную международную.

20 ноября на финал конкурса приехали представители 33 стран от Канады до Южной Африки и Австралии, было более 200 участников и более 100 компаний-номинантов в 17 категориях, включая такие ключевые, как «клиентоориентированная корпоративная культура», «лучшая стратегия управления потребительским опытом», «клиентоцентричность», «лучшее измерение в сфере клиентского опыта», и «клиентоориентированное лидерство».

Представлять кейсы и участвовать в работе жюри приехали топ-менеджеры и руководители ведущих компаний, среди номинантов и победителей были такие мировые лидеры в области клиентоориентированности, как Microsoft, Dell, T-mobile, Swisscard и Shell.

Конкурс проходил в Амстердаме, но хотелось бы поделиться теми наблюдениями – своими и других членов жюри — которые могут быть полезны и российским компаниям. Сегодня представляем Вашему вниманию первый урок от мировых лидеров клиентоориентированности.

УРОК 1. ЧЕТКАЯ ЦЕЛЬ.

Первое, что приводит к победе на конкурсах и успеху на рынке – это четко поставленная цель. Цель стратегии развития отношений с клиентами не может звучать как «сделать отношения с клиентами лучше», или «любить клиентов больше». Хорошая цель конкретна, измерима в цифрах, имеет границы во времени и в ресурсах и обладает четко определенными критериями достижения.

Большинство компаний из тех, что представляли свои проекты на конкурсе, называли в качестве конечных целей не только количество, но и качество клиентского опыта – степень лояльности и/или удовлетворенности клиентов, ставили себе задачи по улучшению NPS на определенное количество пунктов, повышению LTV на определенное количество евро.

Одним из ярких трендов стала четкая связь между внутренней и внешней клиентоориентированностью. Компания eNett, полуфиналист в категории «клиентоориентированное лидерство», рассказывала о применении концепции Service Profit Chain, что их ключевые цели включают повышение лояльности и удовлетворенности сотрудников, которые в свою очередь трансформируются в качество и эффективность услуг и степень удовлетворенности и лояльности клиентов.

Интересный пример цели подарила компания Microsoft, которая увидела глобальную тенденцию на рынке – клиенты больше не хотят, чтобы им помогали, а хотят иметь возможность решать свои проблемы самостоятельно. Огромный проект по трансформации корпоративной культуры ставил задачу – в цифрах – перехода от концепции «help mе» («помоги мне») к концепции «empower me” – дай мне возможность решить проблему самому.

Но как поставить правильную, значимую цель? Важно увидеть, что важно для сотрудников и чего действительно хотят клиенты – тогда реализация этих целей гарантированно скажется на коммерческом успехе компании на рынке, что подтверждают кейсы компаний-победителей.