Инсайты с международного конкурса International CX Awards

Конкурс International CX Awards завершен. Он получился по-настоящему международным —  участники и судьи из 25 стран, от Канады до Австралии и Южной Африки. 19 категорий, включая такие актуальные, как цифровая трансформация бизнеса, управление отношениями с клиентами, измерение, клиентоориентированная корпоративная культура и, конечно, клиентоориентированное лидерство – мне повезло работать судьей именно на этой панели.

Победители получили заслуженные награды, а каждый участник – свою долю инсайтов, идей, кейсов и наблюдений с разных рынков и стран. Все, что происходило в течение дня, конфиденциально, но мы попросили участников панели поделиться презентациями — многие согласились, так что надеемся в ближайшее время порадовать Вас свежими кейсами от ведущих мировых лидеров в области клиентоориентированности, а пока хотелось бы поделиться первыми наблюдениями с конкурса.

Бывая и работая на таких масштабных мероприятиях, понимаешь, какой большой путь у нас впереди. Лидеры не просто рассказывают отдельные кейсы, как им удалось решить ту или иную задачу, а делятся опытом трансформации корпоративной культуры и выстраивания всех бизнес-процессов вокруг клиента. Для большинства из них создание системы и KPI в области клиентского опыта – это пройденный и освоенный этап, за которым наступает упрощение и возвращение к истокам, фокус на главном и вовлечение сотрудников в создание единой культуры диалога с клиентом – невзирая на географическую удаленность подразделений, сложность продукта или традиции взаимодействия между отделами.

В одной из компаний-участников спикер, который должен был приехать на мероприятие, неожиданно заболел – и вместо директора HR cлужбы презентовать кейс прилетел – кто бы Вы думали? Директор по продажам. Тот, кто в первую очередь отвечает за доходную часть бюджета, бросает на два дня свои прямые обязанности, чтобы поделиться с миром тем, как компания заботится о клиентах.

Сотрудники другой компании прилетели на мероприятие почти полным составом — по собственной инициативе и за собственные средства, чтобы поддержать своего спикера – и отпраздновать вечером победу. Во время выступления в зале не хватило стульев, чтобы вместить всех желающих.

Третья компания поделилась фотографиями, как топ-менеджеры компании отвечают на телефонные звонки разгневанных покупателей вместе с рядовыми сотрудниками, устанавливают оборудование в доме клиента и работают стендистами на выставке в торговом центре, чтобы сократить дистанцию между собой и клиентами.

Эволюция руководителей от управленцев к вдохновляющим лидерам с набором компетенций, позволяющих увидеть, куда должна двигаться компания, и способностью донести до сотрудников значимую цель, объединяющую весь коллектив в единое целое – вот то, что красной нитью проходило через все презентации и выводы вечера. Нанимать правильных сотрудников, давать им возможности и полномочия, делать все возможное, чтобы компания не сбилась с курса. Обучать, развивать и вдохновлять. Измерять важное. Найти способ донести главное до каждого члена команды. Обеспечить поддержку. И сохранять скромность того, кто не знает готовые ответы, а постоянно учится.

Желаю всем руководителям компаний в России смотреть на свой бизнес и своих сотрудников именно так и покорять новые вершины – успеха, клиентоориентированности и человечности, и привезти свои истории успеха на International CX Awards в следующем году!