Бизнес-ретрит «От клиенто- к человекоориентированности. Управление по ценностям»

Бизнес-ретрит «От клиенто- к человекоориентированности. Управление по ценностям» завершен. Cпиральная динамика с Анатолием Баляевым под шум горной реки, утренние и вечерние медитации с Олегом Лега, бизнес-контекст и работа с ценностями вместе с Натальей Ким и ослепительной красоты золотая осень.

Участники, ведущие и организаторы разлетелись и разъехались по домам, бирюзовые шарики с пожеланиями к самим себе отправились в звездное горное небо. Каждый из участников увозит свои наблюдения, подарки и инсайты. Было много тепла, доверия и открытости, много глубокой личной работы, много обсуждений и непростых вопросов.

Осталось большое желание продолжить то важное, что началось в Сочи, «заземлить» понимание спиральной динамики в контексте своей жизни и своей компании, научиться смотреть на мир под разными фильтрами и построить прочную основу – клиенто- и человекоориентированную корпоративную культуру, которая станет плодотворной почвой для самых смелых идей и решений.

Пока свежи впечатления, хотелось бы поделиться несколькими важными инсайтами и наблюдениями, которые родились по ходу бизнес-ретрита – возможно, они окажутся созвучными многим, кто сейчас работает над развитием клиентоориентированности своей компании.

КУЛЬТУРА ЕСТ СТРАТЕГИЮ НА ЗАВТРАК

Эта крылатая фраза Питера Друкера не раз звучала все три дня бизнес-ретрита. Любая, самая блестяще проработанная стратегия так и останется планом на бумаге, если она идет в разрез с тем, что принято в компании. Если руководитель часто говорит о том, как важен сервис и лояльность, а вознаграждает только за продажи, сотрудники с беспощадной четкостью видят приоритеты и откладывают сервис «на потом» как нечто необязательное и не приоритетное.

Если же стратегия компании идет в унисон с корпоративной культурой, являясь ее продолжением и практическим воплощением, тогда она не только исполняется, но и развивается, трансформируется в процессе, начинает жить, обрастая опытом, подробностями и новыми идеями.

СКРИПТЫ И РЕГЛАМЕНТЫ – ЗЛО ИЛИ РЕСУРС

Красота и стройность спиральной динамики позволяют наглядно увидеть естественное взросление отношений компании с клиентами и место каждого ресурса и инструмента в этом процессе. Ответ на вопрос о том, нужны ли клиентоориентированной компании скрипты и регламенты, становится очевидным. Правила, инструкции и SLA — это естественный этап взросления компании. Без невозможно построить систему работы с клиентами и выстроить стабильный, управляемый и предсказуемый процесс обслуживания.

Как ребенок, идя в школу, неожиданно для себя учится вставать в одно и то же время, записывать домашние задания и планировать свое время, так и компания на определенном этапе своего развития видит и понимает ценность систематизации всех процессов взаимодействия с клиентами. Это не означает, что скриптов и регламентов достаточно для успешного взаимодействия – так же, как и способности вставать по утрам и записывать задания недостаточно для того, чтобы складывать неправильные дроби и брать интегралы, но это одно из условий, при котором постепенно формируется способность обучаться и двигаться вперед.

Точно так же в компании способность формализовать обязанности сотрудников и требования к ним в процессе отношений с клиентами – это важный этап перехода от хаоса к стройной системе отношений с клиентами, на основании которой можно развивать более сложные элементы – взаимовыгодные отношения с клиентами и соблюдение баланса между интересами компании и интересами клиента.

КАК СОБЛЮСТИ БАЛАНС МЕЖДУ ИНТЕРЕСАМИ КОМПАНИИ И ИНТЕРЕСАМИ КЛИЕНТА

Как и этап создания скриптов и регламентов, осознание собственных интересов и интересов клиента – это важная стадия взросления отношений между компанией и клиентами. Без прочного фундамента взаимной выгоды компания не видит грани, сколько ресурсов разумно инвестировать в сохранение и развитие отношений с клиентами, не понимает, как превратить клиентоориентированность в эффективно работающую систему с конкретными сроками, показателями эффективности, ответственными и результатами.

ЧЕЛОВЕКООРИЕНТИРОВАННОСТЬ – ЭТО ВСЕГДА ЛИЧНОЕ

Важное осознание, которое отметили участники ретрита – это разница между клиенто- и человекоориентированностью. Разница между тем, чтобы видеть одну узкую роль – человека как клиента, ходячего кошелька с неудовлетворенной потребностью, и человека как личность во всем своем многообразии и сложности – со страхами, сложностями, надеждами, привычками, интересами, окружением, близкими и привычками. Человекоориентированность – это всегда про отношения между людьми, каким бы сложным и механистичным ни был сам бизнес. Это про личную встречу двух человек и способность слушать и слышать друг друга – здесь и сейчас. Этому невозможно научить на навыковых тренингах или пройти на вебинарах — можно лишь поступательно развивать свое восприятие и мышление. Инструменты будут у каждого свои – книги, медитации или трансформационные программы. Это непросто и порой очень больно, но именно с этого начинается настоящее развитие.

С ЧЕГО НАЧАТЬ?

Начинать всегда нужно с себя. Если Вы глава компании – то со своего отношения к себе, к миру и к сотрудникам. Без глубокой личной работы любые программы развития клиентоориентированности – это попытка покрасить старый, осыпающийся фасад свежей краской. Какое-то время продержится, а потом все равно отвалится. Напротив, подход «изнутри – наружу» позволяет создать прочную основу, нитку, на которую легко и естественно можно будет нанизывать бусинки вовлечения и обучения сотрудников, работы с обратной связью клиентов, программ лояльности и «фишечки» сервиса и клиентского опыта. Впереди большая работа – будем наблюдать за тем, как развернутся новые смыслы и знания в компаниях участников, которые приехали в ноябре в Сочи.