Три атланта успешного потребительского опыта

История исключительного клиентского сервиса, где сложились воедино три основных «кита», без которых невозможен качественный потребительский опыт: продукт, процессы и люди. Порядок может быть любым, потому что выброси один элемент – и все рассыпется.

На прошлой неделе неожиданно пригласили в гости на День Рождения. Близкий человек, у которого давно все есть. Выбрать особенный подарок для таких людей – всегда проблема. Хорошо, что летом вместе ездили отдыхать и остались светлые летние фотографии. Почему бы не сделать персональный календарь на следующий год?

Итак, хронология:

10:30 Приходит осознание, что вечером иду в гости, подарка нет. Впереди насыщенный рабочий день – встречи, переезды, звонки. Времени нет. Совсем.

10:35 По старой памяти (вот она, лояльность) вспоминаю, что в Printsburg однажды заказывала печать календарей с фотографиями. Сайт, onlinе чат, попытки воспользоваться online-конструктором самостоятельно, полное фиаско и понимание, что на самостоятельную возню уйдет полдня. Уточняю у оператора, можно ли сделать срочный заказ, попросить дизайнера сверстать и отправить фотографии по почте.

11:00 Получено подтверждение и стоимость, выбран шаблон, фотографии отправлены по почте. Оператор online-чата за это время успела найти дизайнера, договориться с типографией, что заказ будет готов сегодня, рассчитать заказ с учетом срочности и работы дизайнера подготовить ссылку на оплату. Оплачиваю.

14:00 Дизайнер присылает готовый макет на согласование – сначала пару страниц, потом и весь календарь, уточняет все мелочи, которые мне бы даже не пришли в голову, включая цвет пружинки.

21:30 По дороге в гости забираю готовый календарь – напечатанный на хорошей, качественной бумаге (ее мы даже не обговаривали, все по умолчанию). Чек и календарь уже ждут меня на стойке выдачи.

21:45 Радостные ахи и охи именинника и глубокая благодарность тем, чьими усилиями этот подарок состоялся.

Ничего особенного, скажете Вы? Девушка-оператор online-чата просто исполнила свою работу – впрочем, как и все остальные? Да, но… Миллион мелочей могли пойти не так. Заказ явно не был стандартным, к тому же срочным. Сорганизовать весь процесс, найти невидимых клиенту исполнителей и выстроить их в одну цепочку для создания WOW-эффекта — без единого телефонного звонка – что для этого необходимо?

Продукт, процессы, люди. Без отлаженной системы работы с online-чатом диалог мог вообще не состояться. Как часто Вы пишете в online-чат и не видите ничего, кроме приветствия робота? Или ответ приходит с задержкой в 5 – 10 минут, когда информация уже не актуальна? Как часто бывает так, что у оператора просто нет необходимой информации – о наличии, стоимости, графике работы? Как часто оператор не в состоянии ПРИКИНУТЬ предварительно, сколько будет стоить работа дизайнера? Как часто оператор не может, не имеет права, не желает или не считает нужным координировать разных сотрудников для достижения результата? Я даже не знаю имени дизайнера, который сделал мой заказ. Имени сотрудника центра печати, которая напечатала этот заказ. Не знаю имени девушки, которая удаленно все это организовала. Но точно знаю, что в Printsburg есть правильный, качественный, высокотехнологичный продукт. Есть отлаженные бизнес-процессы и технологические системы, которые позволяют людям быстро и качественно выполнять свою работу. И там работают правильные люди, которым не все равно.

Результат? WOW-клиентское впечатление и желание вернуться снова. Потому что оно того стоит.