7 ошибок письменных коммуникаций, на которых Вы теряете клиентов

Общение с клиентом — сложный и многогранный процесс. Каждая точка касания влияет на его отношение к вам, вашему продукту и вашей компании. Если мы хотим поддерживать доверие клиента, важно, чтобы процесс коммуникации был на высоте. Поскольку в последнее время большой популярностью пользуется именно письменный канал коммуникации, а качественной информации по этой теме сравнительно мало, предлагаю рассмотреть основные ошибки деловой переписки, которые негативно сказываются на отношениях с клиентами.

1. Неумение чувствовать клиента.

Одним из ограничений письменного общения является отсутствие визуального или голосового контакта, которые позволяют легче чувствовать собеседника. В письме эти возможности тоже есть, но о них мало кто знает, а следовательно, мало кто использует. В результате, мы отвечаем на письмо без учета эмоционального состояния, профессионального и интеллектуального уровня, типа восприятия адресата. Порой вообще забываем, что за текстом стоит человек, с его проблемами и потребностями.  А клиенту хочется быть услышанным, чувствовать себя важным и ценным.

2. Перенасыщение письма.

Существует золотое правило деловой переписки: одна цель – одно письмо. Информация должна быть лаконичной, но при этом достаточной для понимания. Зачастую одним письмом пытаются решить целый ряд личных и профессиональных вопросов, а потом удивляются, почему получатель ответил не на все вопросы и невнимательно отнесся к важной информации. Как правило, повторные запросы не всегда корректны, воспринимаются получателем как эмоциональные и могут повлиять на отношения с клиентом.

3. Отсутствие индивидуального подхода.

В режиме многозадачности шаблоны, безусловно, экономят время. Но шаблон шаблону рознь. Я за индивидуализированные заготовки, когда получатель, читая письмо, не догадывается, что это шаблон.  Есть простые и действенные способы дополнения шаблона. Самый элементарный – это обращение по имени как минимум 2 раза. Пусть клиент чувствует к себе особое отношение.

4. Неясность цели письма.

Выделяют ряд вопросов, на которые адресат должен ответить себе при прочтении вашего письма. Самый важный из них – чего от меня хотят? Многие письма не результативны из-за отсутствия четких формулировок и побуждающих приемов в тексте.

5. Отсекание эмоциональной составляющей письма.

Особенно это касается случаев, когда мы получаем эмоционально заряженное письмо от клиента или сообщаем ему негативную информацию. Тут уже недостаточно ответить по существу — важно в письме снизить эмоциональное возбуждение клиента. Алгоритм этого процесса схож с правилами устной коммуникации в подобных ситуациях, но все же имеет свои особенности.  Сухой ответ на эмоциональное письмо только усиливает агрессию получателя.

6. Неграмотность.

Из-за большого потока информации, которой мы обмениваемся, многие перестают уделять внимание грамотности. К сожалению, если мы пренебрегаем грамотностью в личной переписке, со временем страдает и деловая. Неграмотность считывается клиентами как неуважение, непрофессионализм и низкий интеллект. Такое впечатление существенно влияет на ваш имидж, снижает доверие клиента.

7. Отсутствие привычки наблюдать.

Наблюдение за собой в процессе письменной коммуникации позволяет развиваться и перестать наступать на старые грабли. Важно замечать, какие именно фразы делают ваши письма результативнее, а какие вызывают отрицательные эмоции клиента. Ценно знать свой тип восприятия, и насколько точно вы чувствуете клиента. Нужно следить за грамотностью, структурой и оформлением письма.

На самом деле, в условиях высокой конкурентной борьбы потерять клиента очень легко. Но чем мы осознаннее в процессах коммуникации, тем больше мы управляем отношениями с клиентом. Желаю вам быть максимально эффективными в деловой переписке и получать от этого процесса истинное удовольствие.

Если у вас есть желание совершенствоваться в теме, приглашаю познакомиться 16 мая и принять участие в бесплатном вебинаре «Деловое письмо как способ произвести впечатление на клиента», а также в online курсe «Клиентоориентированные письменные коммуникации» — ближайший старт 24 мая.
____________________________

Об авторе статьи

Ульяна Сажина, управляющий партнер Integria Consult. Эксперт по коммуникациям с клиентами, бизнес-тренер, ведущая online-курса «Клиентоориентированные письменные коммуникации».