Клиентоориентированность на бежевом уровне

Учимся вместе с коллегами на марафоне Новое Эволюционное мышление. Начали с изучения базовой ступени эволюции живых систем — бежевого уровня. Обучение идет по принципу «вдох  — выдох» — вдох — осознание личностно значимых тем, выдох — как эти темы транслируются в бизнес-контексте.

Одна из коллег по марафону поделилась вот таким наблюдением: «Удивительное рядом! Сегодня отправилась в банк. На улице 30 мороза, да еще и ветерок такой, ну, прямо скажем, не летний. И первое, что мне предложили в банке — это чашечку горячего чая! Вот вам и бежевый во всей своей красе!»

ИНСАЙТ 1. У «ВЫДОХА», БИЗНЕС-АСПЕКТА БЕЖЕВОГО, ЕСТЬ СВОИ ВДОХ И ВЫДОХ.

Вдох – это то, что происходит с сотрудниками компании – что они чувствуют, думают, делают и ощущают. Выдох – это то, как эти ощущения сотрудников транслируются клиентам. И есть подозрение, что не только на бежевом, но и на всех остальных уровнях тоже. Удовлетворенность клиентов никогда не будет выше, чем удовлетворенность сотрудников работой в своей компании. Поэтому работа с уровнем удовлетворенности своих сотрудников – первый шаг в работе с удовлетворенностью клиентов.

Невозможно построить клиентоориентированную, человечную к клиентам компанию, если у сотрудников фонит «больной» бежевый. В этом, возможно, кроется одна из причин неудач внедрения скриптов в колл-центрах.

КАК?

В инструкции (на синем уровне) прописано, что должен делать сотрудник. А ему душно, темно, холодно или сонно, потому что он работает уже десятый час подряд без отдыха. Эта бежевая боль будет неизбежно проявляться в том, что оператор будет агрессивен с клиентами, невнимателен, рассеян или груб. И клиенты ответят жалобами или негативной обратной связью – в том числе, возможно, на продукт, который предлагает компания, хотя дело может быть совсем не в продукте.

ЧТО ДЕЛАТЬ?

Провести «бежевый» аудит всех аспектов работы сотрудников. Посмотреть глазами ребенка на помещение, освещенность, количество свежего воздуха, режим работы, уровень шума и все прочие «бежевые» помехи, которые могут свести на «нет» работу с более высокими стадиями.

Кстати, если после бежевого шока наступает бежевая благость и сытость – это мощная волна позитива и благодарности, на которой могут подняться многие позитивные изменения в компании, особенно если они грамотно направляются лидером.

ИНСАЙТ 2. ОТНОШЕНИЕ КЛИЕНТОВ – ЗЕРКАЛО ОТНОШЕНИЯ КОМПАНИИ К СОТРУДНИКАМ, А КОМПАНИЯ – ЗЕРКАЛО ЛИДЕРА.

КАК?

Если у лидера есть свой «больной» затык на бежевом уровне, это неизбежно будет отражаться в корпоративной культуре компании. И наоборот сильный, лучащийся здоровьем бежевый лидера будет фундаментом того, что в компании будет проработан этот аспект.

ЧТО ДЕЛАТЬ?

Личная работа лидера с коучем, знакомство со спиральной динамикой для того, чтобы проработать свой бежевый и транслировать его здоровое звучание сотрудникам, создать для них комфортные бежевые условия. Показать ВАЖНОСТЬ бежевого для компании, которой этот человек управляет, и для каждого сотрудника.

ИНСАЙТ 3. БЕЖЕВЫЙ – САМАЯ СИЛЬНАЯ СТРУНА. КОГДА ЕСТЬ ДИССОНАНС, ЕЕ ЗВУЧАНИЕ ГРОМЧЕ, ЧЕМ ОСТАЛЬНЫХ.

Мы все знаем про язык тела и про то, что только 5% информации мы получаем из слов. Все остальное – интонации, поза, язык жестов.

КАК?

Если сотрудники говорят «мы рады Вас видеть», «добро пожаловать», «спасибо, что пришли», а на самом деле это не так, и тело или голос говорят иначе, клиенты немедленно почувствуют фальшь. И велика вероятность, что перенесут собственное ощущение диссонанса с конкретного человека на компанию в целом.

ЧТО ДЕЛАТЬ?

Ключ к единению слов и тела — опять же, в качественной проработке бежевого. И если бежевая и зеленая струна будут звучать в унисон при словах «Мы рады, что Вы пришли», уровень доверия к этим словам вырастет на принципиально новый уровень.

ИНСАЙТ 4. ЗДОРОВОЕ ЗВУЧАНИЕ БЕЖЕВОЙ СТРУНЫ – «ТЫ ЕСТЬ», «ТЫ НУЖЕН».

Вспомнилась статистика, что от 40 до 70% клиентов ОТКАЗЫВАЮТ компании в лояльности из-за того, что ощущают безразличие со стороны компании. Это же бежевый со стороны клиентов.

КАК?

Клиенты не ощущают свою важность и значимость для компании. Купил? Молодец, следующий, проходите, свободная касса! Не работает? Разбирайся сам, вот трехтомник инструкции. Спасибо за Ваш звонок, время ожидания ответа оператора – 29 минут. Пожаловался? Ну, мы в процессе обработки запроса, все в работе, не отвлекайте нас…

ЧТО ДЕЛАТЬ?

Во-первых, помнить, что «клиент, ты есть, ты нужен, ты очень важен» — это не пустые слова. И не забывать их говорить. Во-вторых, не уставать напоминать себе, что это правда так, и поступать в соответствии с этой правдой. Перезванивать, как обещал, потому что это подтверждение слов «ты нужен», благодарить за покупку и за обращение, обращаться по имени, потому что «ты есть, и ты важен». Хранить в CRM историю диалога и не начинать каждый раз с чистого листа. Проактивно искать способы, как еще дать понять, что клиент значим для компании, объяснять эту важность сотрудникам и внедрять их в повседневную практику диалогов с клиентами.

ИНСАЙТ 5. БЕЖЕВАЯ ТЕМА КАСАЕТСЯ ВСЕХ. ЕЕ ПРОСТО НЕЛЬЗЯ НЕ ПРОРАБАТЫВАТЬ.

Иначе компания рискует потерять 100% клиентов и 100% сотрудников. Здесь, пожалуй, не будет «Как» и «Что делать» — просто еще одно дополнение ко всему сказанному выше. Если нет понимания, с чего начинать развитие клиентоориентированности в компании — стоит начать с развития бежевого уровня.