Жалоба как подарок. Модуль 4 — Система внедрения изменений

Страна во власти предновогоднего настроения — партнеры и поставщики дарят подарки и звонят с поздравлениями, поэтому у всех нас есть прекрасная возможность оценить, как клиентоориентированность поставщиков отзывается у нас как у клиентов.

На очереди последний, завершающий модуль online-программы «Жалоба как подарок» – cобираем все аспекты работы с жалобами в единую технологию, расставляем акценты и разбираем кейсы.

Акцент 1. Недопонимание между компанией и клиентом – основа всех клиентских жалоб.

Представьте себе чашку. Какая она? Какого цвета, какой формы, какого объема? Словом «чашка» мы называем совершенно разные предметы – и невесомую фарфоровую белую чашечку с изящным голубым рисунком-вязью, и большую черную керамическую чашку для кофе.

Мы можем называть вещи одними и теми же словами и иметь виду совершенно разное. Важность прояснения фактов, которые лежат в основе жалобы клиента, невозможно переоценить.

Акцент 2. Эмоциональный ущерб.

Важно учитывать не только рациональный, но и эмоциональный ущерб. Для возмещения эмоционального ущерба иногда достаточно просто принести извинения, но важно и то, как именно это сделано. «Мы приносим свои извинения» давно стало стандартной, безликой фразой. Важно, чтобы клиент прочувствовал, что компания понимает, какие именно неудобства претерпел клиент, и сочувствует ему. «Мы понимаем, что в результате нашей ошибки произошло следующее…»

Эмоциональным ущербом может быть испорченный праздник и то, что он выглядел на нем нелепо, и время, затраченное на телефонные переговоры или на поездку в компанию для обмена, и не пришедший вовремя подарок. В ощущениях клиента эмоциональный ущерб может быть значительно больше и ощутимее рационального, поэтому эмоциональный ущерб очень важен.

В нашей культуре принято считать материальные аспекты более значимыми, чем эмоциональными. Именно поэтому и клиенты, формируя жалобу, в первую очередь обозначают материальные аспекты ситуации, недооценивая свой эмоциональный ущерб. Что в результате?

Акцент 3. Качество возмещения. Все возместили, а клиент все равно не доволен.

Важно посмотреть в сторону разделения ответственности – принял ли клиент на себя свою часть ответственности? При этом важно начать разговор с ответственности компании, а не с ответственности клиента, чтобы не вызвать спонтанный поток негатива и возражений, и лишь потом вернуть часть ответственности клиенту.

Следующий шаг – посмотреть объем рационального и эмоционального ущерба и убедиться, что эмоциональному ущербу уделено должное внимание.

Акцент 4. Закон баланса «Давать – Брать».

Для соблюдения гармоничных отношений важно соблюдать баланс «давать – брать». Внутри каждого из нас есть механизм весов, на которых взвешивается, что мы отдали – например, компании, и что получили взамен. Если мы получили меньше, чем по нашим ожиданиям отдали, возникает недовольство. Со стороны компании важно соответствовать ожиданиям клиента, но и этого не достаточно. Когда весы стабильны, останавливается движение и останавливается развитие. Поэтому компании важно клиентам дать чуть больше, чем взять. Тогда в ответ возникает эмоциональная тяга и клиенту хочется дать больше, и весы начинают раскачиваться, углубляя отношения.

Точно также движение может происходить и в обратную сторону – если давать чуть меньше, чем ожидает клиент, то в следующий раз и клиент отдаст чуть меньше.

Акцент 5. WOW-эффект – это то, чем клиенты готовы делиться.

Люди не делятся просто хорошим отношением или информацией просто о качественном продукте. Делятся чем-то, что их удивило, чего не ожидали, что вызвало WOW-эффект. Здесь кроется ключ того, как превратить негативную ситуацию в позитивную и превратить недовольного клиента в лояльного.

Важно не только решить вопрос, но и поблагодарить клиента за то, что он пожаловался, поскольку это позволит изменить ситуацию к лучшему. Хорошо может сработать неожиданный и эмоциональный подарок – букет цветов или сувенир от компании.

Разбираем кейсы:

Компания, продающая дорогую женскую одежду, получила жалобу от клиентки, что купленная у них блузка полиняла во время стирки, и клиентка в последний момент была вынуждена менять планы и изменять комплект, в котором она планировала идти на важную встречу.

Этап 1. Принять эмоции клиента и их важность: «Мы понимаем, что Вам было очень неприятно…»

Этап 2. Прояснить ситуацию и факты: «Уточните, пожалуйста, чем именно Вы стирали эту блузку…»

Этап 3. Разделить ответственность с клиентом: «Эту блузку можно стирать только специальным средством для натурального шелка».

Этап 4. Принять часть ответственности на себя: «Нам жаль, что при продаже мы не обратили Вашего должного внимания на этот факт».

Этап 5. Отдать оставшуюся часть ответственности клиенту: «Тем не менее, вся информация о порядке стирки размещена на ярлыке изделия».

Этап 6. Поблагодарить за обратную связь: «Мы благодарны Вам, что Вы рассказали нам о своей ситуации, впредь мы будем более тщательно информировать клиентов о правилах ухода за изделиями из натурального шелка».

Этап 7. Принять решение о возмещении материального ущерба: Предложить клиенту купон на ХХ рублей. Проинформировать клиента о том, какой объем работы был проделан для того, чтобы принять такое решение.

Этап 8. Принять решение о возмещении эмоционального ущерба и создать WOW-эффект: Прислать букет цветов с открыткой или оставить в магазине небольшой подарок с символикой магазина (возмещение эмоционального ущерба).

Стратегия развития отношений с клиентами

И напоследок – подарок всем участникам. Наталья рассказывает о том, как создать стратегию развития отношений с клиентами. Большинство компаний уже научились так или иначе реагировать на обратную связь, которую им дают клиенты. Некоторые уже пришли к тому, чтобы проактивно спрашивать мнение клиентов и оценивать лояльность клиентов. И лишь единицы делятся с клиентами тем, что было сделано на основе обратной связи. Единицы приглашают клиентов к диалогу и единицы благодарят клиентов за негативную обратную связь.

И уж совсем исключительные компании имеют в своем активе стратегию развития отношений с клиентами. Стратегия обязательно должна включать в себя следующие ключевые элементы:

• Техническая основа отношений с клиентами (CRM, система контроля входящих сообщений клиентов.
• Все регламенты взаимодействия с клиентами, включая время и порядок реакции на обратную связь.
• План проактивных действий по сбору обратной связи и информирования клиентов об изменениях, принятых на ее основе.
• Список ответственных сотрудников, которые имеют полномочия принятия решений по вопросам клиентов.
• Бюджет на развитие отношений с клиентами и регламент его использования.

Регулярность и постоянство, проактивность, сбор информации о компании на всех ресурсах и постоянный контакт с клиентом – это основы успешного взаимодействия с клиентами. Те компании, которые возьмут эти практики в свою ежедневную деятельность, получат колоссальное конкурентное преимущество и заложат основу своего долгосрочного успеха.

Желаем вам теплых и доверительных отношений с клиентами в 2018 году!