Жалоба как подарок. Модуль 3. Качественное решение жалобы.

Мало внимательно слушать клиента. Мало его успокоить и уверить в том, что компания сделает все возможное для того, чтобы решить проблему. И даже мало максимально эффективно решить саму проблему в интересах клиента – потому что клиент все равно может остаться недоволен.

В чем дело? Пришло время разбора конкретных кейсов и рецептов.

Лайфхак № 1 Разделять ответственность с клиентом.

Разбираем, как формируются ожидания клиентов. Что бы ни случилось между компанией и клиентом, часть произошедшего является ответственностью компании, а часть – ответственностью клиента. И крайне важно уметь разделять ответственность за произошедшее между компанией и клиентом.

Например, если при переводе денег в банковских реквизитах допущена ошибка – чья это вина, компании или клиента? Может случиться так, что с юридической стороны права компания, а с человеческой – есть вина обоих сторон. Операционист допустил ошибку, а клиент не проверил реквизиты, хотя должен был это сделать перед переводом. Разделение ответственности означает принятие части вины на себя и передачу оставшейся части ответственности за произошедшее клиенту. Если этого не происходит, и компания полностью берет вину на произошедшее на себя, клиент вполне вправе решить, что действительно ошибка была на стороне компании, и в следующий раз ожидать и требовать такого же решения в аналогичной ситуации.

«Вообще-то, меня раньше с таким багажом раньше пропускали» или «Оператор всегда проверял реквизиты за меня» — этих ситуаций вполне можно избежать, разделив ответственность за произошедшее с клиентом.

Важно донести до клиента возможные последствия того, что он не выполнит свою часть договора: «Пожалуйста, проверьте внимательно, потому что если в реквизитах будет ошибка, возможны финансовые штрафы со стороны банка-получателя».

Если клиент упорно не берет на себя ответственность за происходящее, стоит задуматься – а ваш ли это клиент?

Лайфхак №2. Делиться ходом решения проблемы.

Почему клиенты кричат? Основное предубеждение – что раз на обращение никто не реагирует, то в компании никто ничего не делает, чтобы решить проблему. В результате у клиента возникает ощущение, что только с помощью крика он может контролировать ситуацию и влиять на нее – «маслом смазывают самое скрипучее колесо».

Одна из ключевых рекомендаций специалистов по работе с негативной обратной связью – держать клиента в курсе происходящего. Если компании нужно время на принятие решения – говорить клиенту о том, что «принятие решения займет от трех до пяти дней», если время пришло, а решения так и нет – «у нас пока нет готового решения».

Если проблема не может быть решена, клиент должен об этом знать с объяснением причин. Запрет на провоз жидкостей в кабине самолета порой вызывает недовольство, но его могло бы быть гораздо больше, если бы авиакомпании и аэропорты не проводили постоянную работу по разъяснению причин таких запретов.

Если же клиент не понимает, почему компания не может решить его проблему, то у него появляется ощущение, что компания просто не хочет или ленится что-то делать.

Делиться ходом решения проблемы важно еще и потому, что клиент должен понимать, какой объем усилий был приложен компанией для решения его проблемы.

«Если что-то произойдет, мне обязательно пойдут на встречу» — так думает клиент, если не понимает, насколько сложным и нестандартным было для компании принятое решение. Важно, чтобы клиент понимал, какая работа проделана и что принятое решение – это результат большой работы.

Лайфхак № 4. Клиент должен знать, кому звонить.

Важно, чтобы в течение всего процесса решения жалобы клиента он точно знал, кто занимается его проблемой и кому можно позвонить/написать для того, чтобы справиться о статусе. Это не только снимает эмоциональное напряжение, но и создает ощущение персональной ответственности конкретного сотрудника за решение задачи.

Не стоит даже говорить о том, что ощущение не должно быть обманчивым и должно базироваться на том, что после поступления жалобы в компании обязательно есть человек, который лично отвечает за то, чтобы эта конкретная задача была решена, а решение – доведено до клиента.

Лайфхак №3. Это жалоба или негативная обратная связь?

Для успешной отработки обратной связи всегда важно выяснить, что было бы для клиента решением в данной ситуации, чего он ожидает от компании. Просто выслушать, что было не так, и что-то изменить в будущем, или компенсацию за произошедшее? Извинений или денег на банковском счету? Отличие жалобы от негативной обратной связи – что клиент хочет получить в итоге как результат взаимодействия с компанией. Хочет ли он видеть какое-то решение, или ему просто важно поделиться своими эмоциями?

И здесь нет лучшего рецепта, чем просто спросить об этом клиента. «Что было бы для Вас решением?» — это обязательный к задаванию вопрос, который экономит сотни и тысячи долларов и часы усилий – ведь вполне может оказаться, что клиенту нужна не материальная компенсация, а внимание и признание компанией своих ошибок.

Лайфхак № 4. Рекомендательная активность бывает разной

При принятии решения, как именно удовлетворить жалобу клиента, должны быть учтены несколько факторов: все риски, LTV, степень рекомендательной активности клиента, готовность клиента принять свою часть ответственности.

При этом важно обсудить с клиентом, как было принято решение, является ли оно нормой в компании или исключением, сделанным специально для него. Важно не только количество рекомендаций – важно, что именно будет рекомендовать клиент. Если он будет всем рассказывать, как он смог «нагнуть» банк или компанию, это создаст неправильное впечатление у других клиентов и приведет к неверно сформированным ожиданиям.

Лайфхак № 5. В конечном счете, мы все хотим одного и того же.

Отвечая на вопрос, чего хочет клиент и чего хочет компания, важно иметь в виду долгосрочную перспективу. Компания хочет иметь стабильный пул постоянных клиентов, а клиенты – надежного поставщика решений, которому можно доверять, не сравнивая каждый раз цены и условия. «Установка по умолчанию», которая не требует усилий при принятии решения, где пить кофе или покупать авиабилеты.

Эффективно работая с обратной связью, решая проблемы и адекватно отвечая на жалобы клиентов, компания делает важный шаг в строительстве таких долгосрочных отношений с клиентами и получает важное конкурентное преимущество по сравнению с теми, кто не уделяет должного внимания обратной связи.