Жалоба как подарок — модуль 2. Интересы компании и интересы клиента

Вчера состоялся второй модуль online-программы «Жалоба как подарок» — пришло время проанализировать и сравнить интересы компании и интересы клиента. Второй модуль оказался более структурным, но от этого не менее эмоционально и психологически насыщенным.

Разница между удовлетворенностью и лояльностью

С прошлого модуля у участников остался вопрос о разнице между удовлетворенностью и лояльностью – разобрались в том, что удовлетворенность – это сиюминутное впечатление от контакта с компанией или продуктом, а лояльность – это сформированное в голове клиента «накопленное» мнение по поводу компании или продукта. Особенно важно, что лояльность — сформированное желание или нежелание продолжать пользоваться услугами компании и рекомендовать ее другим — напрямую связана с экономическим поведением клиента.

Контроль эмоций

Начав с разбора вопросов участников программы, вышли на необходимость контроля за собственными эмоциями. Наталья рассказала о двух полярных состояниях в отношении собственных эмоций. С одной стороны находится «захват эмоций», когда человек не в состоянии контролировать свои ощущения и то, что с ним происходит и, соответственно, не может адекватно реагировать на ситуацию. Другая сторона этого спектра – «подавление эмоций» – типичная ситуация для России. Внешне человек спокоен, но он вытесняет свои эмоции, не дает себе право их выразить, и в конечном итоге это сказывается на здоровье. Для гармоничной работы в эмоционально напряженной ситуации важно развивать эмоциональный интеллект, управлять своим состоянием.

Столь же важно управлять и эмоциональным состоянием клиента, помогая ему оставаться в «здоровой» средней части эмоционального спектра. Разобрали прямо в живом эфире несколько способов работы с клиентами, которые переполнены эмоциями.

Например, важно объяснить клиенту сроки, когда задача/проблема будет решена. Важно управлять диалогом с клиентами. Если вы пообещали перезвонить через 20 минут, перезвоните, даже если у Вас еще нет ответа, и сообщите новую информацию о том, когда проблема будет решена.

Что стоит за негативными эмоциями?

На этом модуле большое внимание было уделено типичным эмоциональным реакциям клиентов. Важно понять, какие причины толкают клиента на такое поведение – почему так себя ведут люди. У всех у нас есть ведущие способы поведения в конфликтной ситуации, понимая их, гораздо проще понять как клиента, так и собственную реакцию на происходящее.

За высокомерием и агрессией, как правило, стоит страх. Своей экспертностью люди кичатся, потому что боятся показаться глупыми. При этом худшее, что можно сделать – разоблачить такого клиента, уличить в несостоятельности его экспертности, тогда появится агрессия со стороны клиента, а лучшее – присоединиться к его экспертности и вместе найти решение.

Двусторонняя ответственность за процесс

Во время прошлого модуля был объявлен конкурс, победителем которого стала компания Molinos – участники программы обучения собрали 86 кейсов негативных отзывов и работы с возражениями клиентов. Раздача призов – всегда ответственное дело, и всегда есть как счастливые, так и расстроенные. На живом примере в режиме online разбираем сложившуюся ситуацию с домашними заданиями, анализируем эмоции и пути решения. Анализируем, где ответственность организатора, где – ответственность участников.

Отношения с клиентами – это всегда отношения, в которых участвуют обе стороны. Соответственно, ответственность за развитие отношений лежит на обеих сторонах. В такой ситуации Наталья Ким рекомендует использовать позицию «пустого стакана» — для того, чтобы выслушать, необходимо не иметь предубеждений и предположений – слушать информацию с чистого листа.

Баланс между интересами компании и интересами клиента

Акцент второго модуля – поиск баланса между интересами компании и интересами клиента – сравниваем возможные последствия для компании и вероятность наступления таких последствий, а также затраты, которые нужно понести компании для того, чтобы удовлетворить запрос клиента.

Учимся анализировать последствия для компании и учитывать все виды рисков – репутационные, финансовые, юридические, эмоциональные.

Подробно разобрали расхожую фразу «Клиент всегда прав», и пришли к тому, что на самом деле, всегда прав только НАШ клиент — тот клиент, которого мы хотим сохранить и с которым хотим удержать качественные отношения. Если мы хотим удержать этого клиента, сделаем все возможное, чтобы он был счастлив. Если это не наш клиент, возможно, пришло время корректно завершить отношения, и это будет наилучший выход как для компании, так и для клиента.

В завершение – небольшое психологическое упражнение на осознанность и выравнивание эмоционального состояния. Фокус на собственном теле и на дыхании —  первый шаг к развитию эмоционального интеллекта, участники знакомятся с состоянием внутренней тишины и экологией внутреннего пространства. В качестве бонуса – практики и техники для работы дома, которые помогают возвращаться в спокойное состояние в эмоционально насыщенной ситуации.