Бизнес-ретрит «Счастье в деятельности» — послевкусие

Вернулись с бизнес-ретрита «Счастье в деятельности», который проводил Филипп Гузенюк. Когда вместе собираются 180 умных, наполненных смыслом, планами и интересами людей, плохо быть не может просто по определению, но для нас это путешествие приобрело особый смысл.

Прежде всего, и для нас это было исключительно важно, мы еще раз убедились в том, что тематика клиентоориентированности компаний и лояльности клиентов сегодня актуальна, как никогда. Слово «клиентоориентированность» мы слышали от участников в самых разных контекстах – и как общую боль компании, и как вопрос ответственности – кто должен за нее отвечать, и как объединяющую силу, которая может помочь связать личные цели сотрудника и цели компании.

Клиентоориентированность изнутри

Интересным образом прозвучала тема внутренней клиентоориентированности внутри компании -многие, особенно крупные компании, такие, как РЖД, уже осознали, что у подразделений компании, которые не взаимодействуют с внешними клиентами — таких, как IT, финансы и бухгалтерия, тоже есть свои, внутренние клиенты, и развивать внутреннюю клиентоориентированность ничуть не менее важно, чем внешнюю. Эльвира Лычаева рассказала нам о том, как созданный ею тренинг по клиентоориентированности для сотрудников бухгалтерии оказался чрезвычайно востребованным и распространился на всю компанию.

Тема внутренней клиентоориентированности звучала и от представителей HoReCa – Евгений Иванов, представитель крупной ресторанной сети суши-баров ProSushi на Юге России, рассказал о том, что клиентоориентированность стала для компании тем самым клеем, который сплотил команду вокруг общих задач и целей.

Качественный продукт

Вечером в формате OpenSpace обсуждали измерение и развитие клиентоориентированности в компаниях – участники группы сошлись на том, что клиентоориентированная компания невозможна без качественного продукта с УТП. Причем под уникальным свойством продукта совершенно необязательно понимать только физические характеристики товара или услуги – это вполне могут быть такие нематериальные аспекты, как атмосфера, уют, дружелюбие или доверие.

Качество ощущений клиентов невозможно переоценить – Екатерина Мышинская, финансовый директор логистической компании Ahlers, поделилась примером: отдел по работе с клиентами был переименован в отдел успехов клиентов. Это позволило не только донести важное сообщение до клиентов, но помогло сотрудникам переосмыслить свою роль в работе с клиентами.

Понимание клиента

Способность понимать клиента – краеугольный камень и основа клиентоориентированности. Участники сессии говорили о том, что важно поставить себя на место клиента, чтобы понять, что он чувствует и ощущает в каждой точке контакта с компанией. Евгений Иванов из ProSushi поделился интересной схемой, которую компания использует в работе – если нарисовать весь путь взаимодействия клиента с компанией в виде трубы, и позитивный опыт обозначить точками, которые касаются верхней границы трубы, а негативный опыт – точками, которые находятся на нижней границе, появляется некая кривая линия, которая визуализирует ощущения клиентов. Тщательный анализ факторов и закономерностей, которые привели к выдающемуся позитивному опыту – Customer WOW -позволяет закрепить и тиражировать его на другие точки, а разбор ошибок, которые привели к негативному опыту – убрать из «трубы» болевые точки, позволив клиенту плавно двигаться вперед.

Обратная связь решает все

Все участники сессии были единогласны – важность обратной связи переоценить невозможно. Если в компании «закупорены» каналы обратной связи, или они работают с искажением, нам никогда не получить объективную картину реальности, а значит – нет возможности работать над собой и двигаться вперед. Филипп Гузенюк рассказал интересный кейс компании Вкусвилл, которая еженедельно проактивно совершает до 600 звонков клиентам, которые с большой долей вероятности могут быть недовольны компанией или продуктом, для того, чтобы услышать, что именно им не понравилось.

Внимание важнее денег

За два дня бизнес-ретрита неоднократно звучала мысль о том, что одна из главных болей российских компаний – это отсутствие признания. Признания не только сотрудников, но и клиентов. И часто нематериальное вознаграждение за лояльность, внимание со стороны компании имеет больший эффект и большую значимость, чем материальные стимулы.

Вероника Стрелец, HR-директор самарской компании Бизнес-Гарант, поделилась опытом вовлечения сотрудников в развитие клиентоориентированности – компания собирает истории и кейсы о том, как сотрудники смогли сделать клиентов счастливыми, и у каждого подразделения есть возможность рассказать свою историю.

Важность сторителлинга (рассказывания позитивных историй и примеров) подчеркивает и Филипп Гузенюк – в одной из крупных компаний принята практика, когда каждый топ-менеджер еженедельно делится с коллегами одним примером позитивной работы с клиентами из опыта своих подчиненных. После этого руководитель другого подразделения лично берет телефонную трубку и звонит этому подчиненному, чтобы поблагодарить его за то, как он решил проблему клиента. Это не только закрепляет позитивный опыт и дает признание сотруднику, но и значительно улучшает взаимодействие между различными отделами компании.

Общие ценности

Важный аспект, который затронули участники ретрита – это совпадение компании и клиента по ценностям. «Мы даем отбой клиентам, не совпадающим с нами по ценностям, — рассказывает один из участников ретрита, – взять одного такого клиента – это означает сказать «нет», возможно, десяти новым потенциальным клиентам и выгореть, пытаясь встроиться в чужую систему ценностей». Огромное внимание участников вызвала теория спиральной динамики и развитие ценностей компании.

Развитие вместе с клиентами

Важным аспектом, который затронули участники сессии OpenSpace по клиентоориентированности, – это развитие компании и развитие клиента. Совместное развитие ценностей – тот самый путь, который проходят компании на пути к клиентоориентированности, и если такое развитие происходит, случаются удивительные вещи. Так, клиент одной из ювелирных компаний в Новосибирске попросил разрешения сделать предложение своей девушке прямо в магазине компании. На наш взгляд, это высшее признание клиентом ценности и нужности компании – признание, которое не купишь ни скидками, ни карточками лояльности.

Исключительно важным фактом стало для нас то, что уже сегодня многие компании понимают и принимают важность развития от клиентоориентированности и понимания клиента как функции к человекоориентированности и принятия клиентов и сотрудников как живых людей во всем многообразии реакций, чувств и действий.

Благодарим всех участников, которые поделились с нами своим опытом, кейсами и знаниями, будем развиваться и делиться историями клиентского счастья вместе!