Жалоба как подарок — первый модуль. Структура и психология жалобы.
- Posted by Ольга Гусева
- On 06.12.2017
- 0 Комментарии
- жалоба, жалоба как подарок, клиентоориентированность, обратная связь
Стартовал первый модуль программы «Жалоба как подарок». Сегодня Наталья Ким, наш управляющий партнер и эксперт по работе с лояльностью клиентов, рассказывает о структуре и психологии жалобы. Сталкиваясь с жалобами, большинство сотрудников испытывают целый спектр эмоций — от страха, нервозности, агрессии, злости до азарта и искреннего сочувствия. В чем разница между проблемой и человеком с проблемой? Как не вовлекаться в эмоции клиента? Как разделить людей и роли?
Участники говорят о том, что для них важно научиться вовремя говорить клиенту «нет», понять, как решать конфликтные ситуации, как меньше нервничать в сложной ситуации и как работать с внутренним сопротивлением сотрудников, как сделать работу с жалобами естественной частью корпоративной культуры.
Даже в формате вебинара Наташа дает много практических упражнений, которые можно сделать «здесь и сейчас» для того, чтобы услышать свои ощущения в разных ситуациях.
В конце — домашнее задание — закрепляем услышанное и прочувствованное с утра в неожиданном психологическом формате. Теперь у участников есть неделя на то, чтобы понаблюдать за созданным образом и за своими ощущениями — учимся жить и работать с Занудейкиным, Брунгильдой, Ходячим выносом мозга, Свекрухой, Умалишенной истеричкой и Женщиной-катышком.
Второй модуль уже в следующий вторник, 12 декабря — будет еще интереснее! Еще можно вскочить в последний вагон уходящего поезда и присоединиться к группе — первый вебинар можно посмотреть в записи и сделать задание вместе с остальными участниками. Присоединиться к программе можно здесь.
0 Комментарии