Жалоба как подарок

«Жалоба как подарок» — это название авторского тренинга, визитной карточки нашего эксперта по работе с лояльностью клиентов, Натальи Ким. До сих пор название этого тренинга руководителями многих компаний воспринимается с удивлением: «Ничего себе подарок! Жалоб быть не должно, хорошо, когда их нет». Но так ли это на самом деле?

Жалоба — это хорошо?

Исследования показывают, что в среднем только 1 из 26 недовольных клиентов жалуетcя. Остальные просто уходят*. Отсутствие негативной обратной связи не является признаком потребительской удовлетворенности. Самый страшный враг — это безразличие клиентов. Если клиент жалуется, тратит свое время и силы на то, чтобы донести до компании, что он чем-то недоволен, значит ему не все равно — ему важно, чтобы в компании что-то изменилось. В противном случае, если проблема невелика, он просто уйдет и больше никогда не вернется, а если существенна — обратится в соответствующие надзорные органы или в суд.

Даже если масштаб проблемы невелик и клиент никуда обращаться не собирается, вред может быть огромен. Социальные сети и Интернет сделали распространение информации моментальным, удобным и бесплатным. О своем негативном опыте клиент может рассказать друзьям и знакомым, и репутации компании может быть нанесен непоправимый вред. Эту тенденцию усиливают становящиеся все более популярными независимые системы сбора отзывов клиентов — irecommend.ru, yell.ru и еще сотни других, где недовольного клиента услышат многие тысячи потенциальных клиентов.

Жалоба — это хорошо!

Поэтому если клиент жалуется, и жалуется именно в компанию — это действительно хорошо. Значит, он верит в то, что компания может и хочет что-то изменить, и дает ей шанс исправиться. Нет более верных клиентов, чем те, перед которым вы провинились и смогли загладить свою вину. Это вопрос доверия, уверенности в том, что даже если что-то пойдет не так, компания будет заниматься моим случаем и разберется с ним. К тому же это отличный упреждающий маневр — клиент оставит негативный отзыв там, где ему проще и удобнее всего, особенно когда кипят эмоции и их необходимо выплеснуть тут же. Если первым на глаза попалось приглашение оставить жалобу именно здесь — там он ее и оставит — в других ресурсах просто не будет необходимости.

К пониманию важности жалоб уже пришли некоторые крупные российские ритейлеры. Например, Х5 Retail Group во всех магазинах «Пятерочка» прямо на выходе разместила заметные постеры с приглашением… Пожаловаться. Теперь все недовольные сервисом, ассортиментом, чистотой или работой сотрудников могут поделиться негативом тут же, на месте, не выходя из магазина.

Это первый известный мне пример на российском рынке, когда компания активно приглашает клиентов жаловаться (старинные «Жалобные книги», которыми грозили хамоватым продавцам в советские времена, не в счет). Это важное свидетельство того, что компании, в том числе крупные, начинают переосмысливать коммуникации с клиентами, и видеть ценность негативной обратной связи, воспринимать ее как ресурс для того, чтобы стать лучше.

Хочется верить, что это не просто PR-ход, а свидетельство глубинных изменений в компании, новой системы, которая имеет желание слушать и слышать клиента и полномочия вносить изменения в весь огромный механизм взаимодействия с клиентами.

Услышать — важно, сделать — бесценно

Мало услышать негативную обратную связь и принять огонь на себя, остановив распространение негатива. Важно с этой обратной связью что-то сделать, принять управленческие решения, которые изменят ситуацию, чтобы не допустить подобного в будущем. И, поблагодарив, донести до пожаловавшегося клиента информацию о том, что сделано, чтобы решить его проблему. Тогда круг замкнется, и клиент действительно поверит в то, что ради него компания смогла стать лучше. И придет время положительных отзывов.

* Цифры процитированы из книги Линдена Брауна и Кристофера Брауна «The Customer Culture Imperative»