Роль генеративных интервью в создании клиентоориентированной корпоративной культуры

Вчера мне с коллегами довелось принять участие в замечательном мероприятии — вебинаре бизнес-тренера и коуча Филиппа Гузенюка, посвященного генеративным интервью.  Было очень интересно задуматься о том, какую роль генеративные интервью могут сыграть в создании клиентоориентированной корпоративной культуры.

Что такое генеративные интервью?

В двух словах, это интервью, которые проводятся по определенной методике, разработанной Джорджем Пором и Отто Шармером. Основное отличие таких интервью — это глубина слушания интервьюера и, как следствие, ответная глубина со стороны того, кто отвечает на вопросы. Название говорит само за себя — в результате такого интервью у обоих сторон генерируются, рождаются новые идеи, инсайты и новое понимание друг друга и предмета диалога.

Оценка уровня клиентоориентированности компании с помощью интервью сотрудников

Оценка уровня клиентоориентированности компании по методологии MRI проводится методом опроса всех сотрудников компании по стандартному опросному листу, состоящему из 40 вопросов по восьми ключевым тематикам. В самой процедуре опроса есть много параллелей с генеративными интервью — например, то, что сам факт проведения опроса уже меняет корпоративную культуру компании и отношение сотрудников к клиентоориентированности, поскольку показывает сотрудникам, что их мнение важно и значимо для компании.

Что общего между генеративными интервью и оценкой уровня клиентоориентированности?

В результате проведения опроса компания не только получает объективную информацию о своем уровне клиентоориентированности по всем ключевым направлениям, но и собирает инсайты и идеи сотрудников, что можно сделать для того, чтобы более полно и качественно удовлетворять потребности клиентов. Как и при генеративных интервью, линейные менеджеры, помогающие провести опрос, также приобретают союзников в лице своих подчиненных, и могут выявить на ранней стадии препятствия для внедрения клиентоориентированных изменений в своем отделе.

Общего действительно много, однако при этом отсутствует главный фактор, позволяющий провести опрос в формате генеративного интервью — для этого необходимо личное, живое общение между интервьюером и отвечающим, в результате которого возникает столь продуктивная связь.

Кроме того, методология MRI не предполагает гибкости в формулировке вопросов, поскольку каждый вопрос прошел многолетнюю проверку на валидность и статистическую значимость. Более того, изменение текста вопросов привело бы к невозможности сравнить полученные данные с оценкой клиентоориентированности других мировых компаний, уже накопленных в базе данных компании Market Culture.

Как можно использовать методику генеративных интервью при проведении опроса по технологии MRI?

Сам опрос MRI действительно не дает возможности применения этой методологии, однако она может оказаться бесценным дополнением на этапе подготовки к проведению исследования. Максимальный эффект от проведения оценки уровня клиентоориентированности будет достигнут в том случае, если все сотрудники будут не просто своевременно оповещены о проведении такого опроса, но и окажутся вовлеченными в процесс.

Подготовка к интервью

Крайне важно, чтобы перед проведением опроса каждый сотрудник осознал, что его мнение важно и значимо для компании, задумался о той роли, которую он играет в формировании ценности для клиентов, о том, какие процессы с точки зрения клиентоориентированности происходят в компании сегодня и что ему хотелось бы видеть другим в будущем. В этом случае исследование будет максимально информативным и объективным. Кроме того, отработка возможных страхов сотрудников, что они будут наказаны за высказывание своего мнения, также является важной частью подготовки к опросу.

Проведя подготовку к опросу в формате каскада генеративных интервью от генерального директора или собственника бизнеса к линейным руководителям и далее рядовым сотрудникам, компания может решить сразу несколько важных задач:

• побудить сотрудников фокусно взглянуть на то, что происходит в компании сегодня
• стимулировать новые идеи и инсайты
• сформировать команду поддержки для внедрения изменений в будущем
• дать сотрудникам возможность ощутить себя значимыми и причастными к формированию стратегии компании
• улучшить взаимодействие и взаимопонимание между сотрудниками и руководителями

Анализ результатов интервью

Важной частью техники генеративных интервью является рефлексия, анализ полученных в результате интервью идей и результатов. Эта часть методологии также может быть с успехом применена при оценке уровня клиентоориентированности компании по технологии MRI.

Согласно технологии MRI, после презентации результатов исследования руководству формируется группа внедрения изменений, которая делится результатами проделанной работы с линейными руководителями, а те в свою очередь — со своими подчиненными. Совместный анализ результатов — это важный элемент обеих технологий, который позволяет вовлечь сотрудников в процесс внедрения изменений в компании.

Мы обязательно попробуем использовать элементы техники генеративных интервью при работе с клиентами, проводящими оценку уровня клиентоориентированности по технологии MRI — поделимся результатами, какие выгоды это приносит клиенту. Есть ли у Вас опыт внедрения техники генеративных интервью в практике работы компании? Поделитесь, обсудим!