Эволюция коммуникаций с клиентами

Говоря о клиентоориентированности и обслуживании клиентов, невольно задумываешься о том, как глобальные технологические изменения влияют на способ и формат общения с клиентами.

 [[

История древних веков

Веками компании общались со своими клиентами лично при встрече, когда те заходили за товаром или услугой. Коммивояжеры обходили своих клиентов – дом за домом, нахваливая товар. Производители не имели возможности напрямую общаться с клиентами. Достаточно было закрыть двери, чтобы дать клиенту понять, что на сегодня прием жалоб и предложений окончен.

Появление телефонии добавило возможность позвонить в компанию. У компаний появилась потребность в навыках телефонных переговоров и возможность напрямую услышать клиента, а у клиентов – позвонить, а не ехать к производителю или продавцу лично.

 [[

Славные семидесятые

С появлением колл-центров в семидесятых годах в странах с развитой рыночной экономикой у огромной массы производителей товаров массового потребления впервые появилась возможность организовать массовое общение с клиентами. Номера телефонов появились на тюбиках с зубной пастой и пакетах с чипсами, потому что производители хотели узнать, что думают клиенты об их товарах. Но компании по-прежнему контролировали как (по телефону) и когда (с понедельника по пятницу, с 9 до 18:00) они общались с клиентами.

 [[

Лихие девяностные

90-е годы принесли с собой интернет и возможность клиентам общаться между собой – появились форумы и блоги. Мнение клиентов стало формироваться не только в результате личного общения с товаром или с другими владельцами, но и благодаря опыту сотен и тысяч мнений по всему миру. Появились и новые возможности общения с компанией – в практику вошли электронная почта, online-чаты и самообслуживание. Зародилась новая тенденция – власть постепенно стала переходить к клиентам, но пока еще компания контролировала, как (по телефону или через интернет) она желала общаться с клиентом.

 [[

Вызовы нового века

2000е годы были ознаменованы появлением социальных сетей. Мир изменился навсегда. Теперь уже клиент контролировал способ, время и формат общения с компанией. И очень многие компании оказались к этому не готовы. «Если клиент недоволен товаром или услугой в физическом мире, он расскажет об этом шести знакомым. Если недовольный клиент оказался в сети, о его опыте узнает 6000 человек», — сказал в одном из интерьвю Джефф Безос, объясняя, почему он принял решение приобрести компанию Assistly, сервис, который позволял объединить все коммуникации с клиентом, включая соцсети, на одной платформе.

Развитие сосцетей ставит непростые задачи перед современным бизнесом. Недовольный клиент ожидает быстрого и содержательного ответа на свою жалобу, которую он может отправить в компанию тогда, когда ему удобно – в 11 вечера или в 3 часа ночи, так, как ему удобно – в Instagram в виде фотографии разбитой коробки или небрежно сшитой коробки, в Facebook, Twitter, вКонтакте, в LinkedIn. Клиент может написать на почту, позвонить или просто зайти в ближайший розничный салон. Клиент ожидает быстрое решение проблемы и заботу производителя – а в противном случае готов рассказывать о своем негативном опыте по всему миру. Что нам остается? Меняться вместе с клиентами и отвечать на новый вызов, готовить технологии и сотрудников, чтобы быть готовым помогать клиенту так, тогда и там, где клиенту удобно.

А как решает эту задачу Ваша компания, обсудим?

* Пост создан по материалам книги The Customer Culture Imperative