Клиентоориентированные компании превосходят своих конкурентов по всем значимым показателям — по прибыльности, темпам роста продаж, инновациям и степени удовлетворенности клиентов.

Большинство лидеров бизнеса соглашаются с тем, что концентрация на клиенте положительно скажется на финансовых результатах. Остается один вопрос — как этого добиться?

Вот 7 простых способов, с помощью которых руководители могут сфокусировать свою компанию на клиентах:

1. Вовлечь всех

Каждый сотрудник имеет влияние на клиентов. Естественно, продажи, маркетинг и отдел по обслуживанию клиентов общаются с ними каждый день, но не стоит недооценивать влияние и возможности тех сотрудников, которые напрямую с клиентами не общаются. Отделы продаж и маркетинга дают обещания клиентам, которые исполняют производственный отдел или отдел обслуживания. Если отделы внутри компании не договорились между собой, потребительские ожидания могут быть обмануты.

2. Измерить свой уровень клиентоориентированности

О клиентоориентированности много говорят, но как сделать эту абстрактную концепцию ощутимой, реальной? Для этого необходимо объективное измерение и сравнение результатов. Мы измеряем уровень клиентоориентированности с помощью индекса MRI. Индекс измеряет уровень внимания, который компания уделяет рынку, на котором работает, и клиентам, чьи задачи решает. И как тут не процитировать Питера Друкера: «Управлять можно только тем, что можно измерить.» Степень клиентоориентированности не будет здесь исключением.

3. Определиться с понятиями

Что означает слово «клиентоориентированность» для Вашего бизнеса? Фокус на клиенте будет означать совершенно разные вещи на разных рынках. Важно понимать, чего ожидают именно Ваши клиенты. Многие компании включают слово «клиентоориентированность» в свое стратегическое видение или миссию, но этого недостаточно — главное, чтобы ежедневные бизнес-процессы и поведение сотрудников соответствовали этим ожиданиям.

Один из клиентов компании Market Culture, разработчика и правообладателя методололгии оценки клиентоориентированности MRI, несколько лет назад принял решение изменить язык и слова, которые использует компания, когда сотрудники говорят о клиентах. Одно из направлений их деятельности — это служба online-знакомств. Вместо того, чтобы продолжать фокусироваться на увеличении клиентской базы, они стали измерять другие показатели — в частности, количество фактически организованных свиданий. Этот показатель имеет гораздо большее значение не только для сотрудников компании, но и для самих клиентов, он привлекает внимание к важным для клиента результатам и признает вклад, который сотрудники вносят в то, чтобы сделать жизнь своих клиентов лучше.

4. Включить клиентов в повестку дня

Это простое действие каждый руководитель может совершить уже сегодня. Обсуждаются ли потребности клиентов на каждой встрече? А если нет, то почему? Какое влияние наши решения будут иметь на клиентов? Принимаем ли мы решения, которые принесут нам краткосрочную прибыль, но могут повредить долгосрочным отношениям с клиентами?

5. Нанимать людей с клиентоориентированным мышлением

У кандидата на должность могут быть все технические навыки, необходимые для того, чтобы исполнять работу, но есть ли у него навыки клиентоориентированности и/или клиентоориентированное мышление? Другими словами, ощущает ли себя этот человек создателем ценности для клиентов, понимает ли он свою роль в цепочке обслуживания клиентов или обслуживания тех, кто работает с клиентами?

6. Помочь сотрудникам связать свою работу с клиентами

Во многих крупных организациях сотрудники чувствуют себя отделенными от клиентов. Руководителям необходимо создать инструменты и каналы коммуникации, чтобы помочь всем сотрудникам увидеть картину целиком и осознать ценность их работы для клиентов.

7. Отмечать и вознаграждать клиентоориентированное поведение

Сотрудников, демонстрирующих правильное клиентоориентированное поведение, необходимо отмечать и вознаграждать значимым для них образом. Если все сотрудники верят, что они будут отмечены и вознаграждены, у них будет стимул для того, чтобы изменить свое поведение.

Суть клиентоориентированности заключается в понимании клиента, и что каждая компания делает для того, чтобы улучшить это понимание и действовать в соответствии с ним. Если Ваши сотрудники не понимают клиентов и не видят отличий между товарами или услугами компании и продукцией конкурентов, вы проходите мимо колоссальных возможностей роста и развития своего бизнеса.

А как Вы формируете клиентоориентированную корпоративную культуру в своей компании?

* Пост публикуется с согласия компании Market Culture ©. Оригинал был опубликован в блоге компании.